Бюджетное учреждение профессионального образования
Ханты-Мансийского автономного округа — Югры
«Нижневартовский социально-гуманитарный колледж»
ЗАДАНИЕ
демонстрационного экзамена
по профессиональной компетенции
«Администрирование отеля»
по стандартам «ВОРЛДСКИЛЛС РОССИЯ»
«Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»
Разработчик: Т. В. Петрова, преподаватель первой категории БУ НСГК
г.Нижневартовск 2019
ОГЛАВЛЕНИЕ.
|
|
Введение……………………………………………………3 |
|
|
|
Формы участия……………………………………………5 |
|
|
|
Задание для экзамена……………………………………..6 |
|
|
|
Критерии оценки………………………………………….8 |
|
|
|
Требования охраны труда и техники безопасности…….9 |
|
|
|
Материалы и оборудование используемые в аудитории…………………………………………………..10 |
Количество часов на выполнение задания: 1 ч.
-
ВВЕДЕНИЕ
-
Название и описание профессиональной компетенции
Название компетенции: «Администрирование отеля»
Описание компетенции: Глобализация, социальные и демографические изменения, а также эволюция в сфере транспорта являются решающими факторами для быстрого роста индустрии туризма и командировок. Путешествие и туризм играют важную роль в социальном и экономическом росте в Европе. Неотъемлемой частью в этой отрасли являются гостиницы разных типов и размеров, обеспечивающие проживание, а также связанные с ним услуги для гостей со всего мира. Отели могут быть частью международных гостиничных сетей, которые продают свои услуги для частых или постоянных гостей. В качестве альтернативы они могут отличаться по характеристикам в зависимости от местности, истории, архитектуры и целевой аудитории. Качество и цена обычно сопоставимы, при бронировании отеля гость опирается на международную систему звезд, которая отображает соответствие цены и местоположения. Ключевой ролью при создании любого отеля является роль портье. Находясь в зоне отдела приема и размещения гостей гость отеля получает первое впечатление о гостинице, а также свой первый опыт пребывания в гостинице. В этом месте устанавливается первоначальный контакт с персоналом отеля. Качество, этикет и быстрота обслуживания могут сильно повлиять, на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребывания, положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию отеля и продолжение его работы. Кроме того, в XXI веке к выпускникам сузов, по специальности Гостиничный сервис, предъявляют особое требование — освоение рабочими профессиями.
Специалист гостиничного сервиса должен обладать профессиональными компетенциями, соответствующими видам деятельности.
-
Область применения
Администратор отеля в основном работает на фронт-офисе самого же отеля. Администратору отеля необходимо постоянно применять широкий диапазон навыков. В этот диапазон входит знание местной и общей туристической информации, хороший разговорный и письменный уровень английского языка, знание компьютерных программ, хорошие манеры и поведение, а также наличие отличных коммуникативных и социальных навыков, умение разрешать проблемы, компетентность в работе с цифрами и денежными средствами, навык обработки и применения процедур бронирования, приема и выписки гостей из отеля. Если Администратор обладает этими навыками и использует их в верном направлении, то границы продвижения и мобильность являются широкими. Это по-настоящему международная профессия в открытом потоке сектора обслуживания.
Задание демонстрационного экзамена может быть использовано в дополнительном профессиональном образовании и профессиональной подготовке работников в области гостиничного дела при наличии среднего или полного общего образования.
1.3. Сопроводительная документация
Поскольку данное экзаменационное задание содержит только специальную информацию по указанной компетенции, его необходимо использовать в комплексе со следующими документами:
- Техническое описание.
- Правила проведения экзамена.
- Правила техники безопасности и санитарные нормы.
- ФОРМЫ УЧАСТИЯ
Индивидуальное выполнение заданий
- ЗАДАНИЕ ДЛЯ ЭКЗАМЕНА
Модуль 1. Бронирование номера у стойки ресепшен. Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно использовать стандартные фразы в определенной последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем. Кроме того, необходимо осуществить корректное бронирование, с занесением всех необходимых данных в электронную базу.
Модуль 2. Деловая переписка, ответ на жалобы гостей.
Задания включают в себя 2 модуля.
Окончательные аспекты критериев оценки уточняются членами жюри. Оценка производится как в отношении работы модуля, так и в отношении процесса выполнения заданий демонстрационного экзамена. Если участник экзамена не выполняет требования техники безопасности, подвергает опасности себя или других конкурсантов, такой участник может быть отстранен от экзамена.
Оценка производится после выполнения заданий всего модуля.
- МОДУЛИ ЗАДАНИЯ И НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ
Модули и время сведены в таблице 1.
|
№ п/п |
Наименование модуля |
Максимальный балл |
Время на выполнение задания |
|
1 |
Бронирование номера у стойки ресепшен |
1 час |
|
|
2 |
Деловая переписка, ответ на жалобы гостей |
1 час |
Модули с описанием работ
Экзаменационное задание представляет собой модуль по ведению телефонных переговоров и бронированию номера.
В ходе выполнения модуля могут подвергаться проверке следующие области знаний:
- Правила делового общения
- Типы питания в гостиничных предприятиях
- Виды номеров в гостиничном сервисе
- Процедуру бронирования
- Технология продаж
- Психология общения с клиентами
- Работа в конфликтной ситуации.
ЗАДАНИЕ
МОДУЛЬ «Бронирование гостиничных услуг»
Задание. «Бронирование гостиничных у стойки ресепшен »
Цель: Уточнение информации, необходимой для бронирования номеров в гостиничном предприятии и закрепление навыков деловых переговоров при личном общении с посетителями.
Время выполнения 60 минут
Задание
Участнику необходимо выяснить потребности потребителя и продать гостиничный номер. Нужно использовать стандартные фразы в определенной последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем. Кроме того, необходимо осуществить корректное бронирование, с занесением всех необходимых данных в электронную базу данных.
Последовательность выполнения задания
1. Подготовить рабочее место.
2. Изучить конкурсное задание.
3. Ответ на телефонный звонок.
4.Информирование гостя по телефону.
5. Бронирование гостиничного номера.
6. Внесение необходимых данных в электронную базу данных.
7. Убрать рабочее место.
МОДУЛЬ «Работа с жалобами клиентов»
Задание. «Деловая переписка, ответ на жалобы гостей»
Цель: Закрепление навыков деловых переговоров при личном общении с посетителями. Работа с жалобами клиентов.
Время выполнения 60 минут
Задание
1. Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель нарушал скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование в отеле на следующей неделе. Ваши действия.
Последовательность выполнения задания
1. Подготовить рабочее место.
2. Изучить конкурсное задание.
3. Ответ на телефонный звонок.
4.Информирование гостя по телефону.
5. Бронирование гостиничного номера.
6. Внесение необходимых данных в электронную базу данных.
7. Убрать рабочее место.
4. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
В таблице приведены критерии оценки и количество начисляемых баллов. Общее количество баллов задания по всем критериям оценки составляет 60 баллов.
|
Критерий |
Оценки |
|||
|
Субъективная |
Объективная |
Общая |
||
|
|
Правила и нормы личного общения с гостем |
6 |
14 |
20 |
|
|
Процедура бронирования |
6 |
14 |
20 |
|
|
Занесение данных в электронную базу данных гостиничного предприятия |
6 |
14 |
20 |
|
|
Работа в кризисной ситуации |
6 |
14 |
20 |
|
Всего |
24 |
56 |
80 |
5.ТРЕБОВАНИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ
Специфичные требования отсутствуют.
6. МАТЕРИАЛЫ И ОБОРУДОВАНИЕ ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В АУДИТОРИИ.
1. Каждый участник должен быть правильно одет для работы на фронтофисе: Мужчины: темный костюм, рубашка с длинными рукавами, галстук, ремень, носки темные, начищенные темные туфли, идентификационная информация участника на груди. Короткие и чистые ногти, короткие волосы, побритый, чистый и аккуратный. Женщины: темный костюм (брюки или юбка), рубашка с длинными рукавами, шарф, прозрачные колготки или чулки, темные начищенные туфли, идентификационная информация участника на груди. Ногти короткие и ухоженные, короткие волосы (до подбородка) или собранные в пучок, светлый макияж, серьги маленькие, без колец (кроме обручального кольца) и ожерелий, чистые и аккуратные. Все необходимые материалы и оборудование будут выданы организацией на конкурсе. Участникам не нужно приносить ничего, кроме униформы.
2. Рабочие место студента.
3. Электронная база данных.
Оставляя свои персональные данные, Вы даете добровольное согласие на обработку своих персональных данных. Под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к Вам, как субъекту персональных данных (ФИО, дата рождения, город проживания, адрес, контактный номер телефона, адрес электронной почты, род занятости и пр). Ваше согласие распространяется на осуществление ЧОУ ВО «Волгоградский институт бизнеса» любых действий в отношении ваших персональных данных, которые могут понадобиться для сбора, систематизации, хранения, уточнения (обновление, изменение), обработки (например, отправки писем или совершения звонков) и т.п. с учетом действующего законодательства. Согласие на обработку персональных данных даётся без ограничения срока, но может быть отозвано Вами (достаточно сообщить об этом в ЧОУ ВО «Волгоградский институт бизнеса»). Пересылая в ЧОУ ВО «Волгоградский институт бизнеса» свои персональные данные, Вы подтверждаете, что с правами и обязанностями в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» ознакомлены.
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
 |
Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции Трансляция демонстрационного экзамена по компетенции |
Регламентирующие документы
Нормативные документы (ECAT)
Положение об аккредитации центров проведения демонстрационного экзамена
Методика организации и проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия
Матрица компетенций для демонстрационного экзамена (*.pdf, 676 Кб)
Кодекс этики движения Worldskills Russia (*.pdf, 339 Кб)
Период проведения демонстрационного экзамена (*.pdf, 107 Кб)
Комплект оценочной документации, инфраструктурные листы
E57 Администрирование отеля
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № E57 Администрирование отеля:
Инфраструктурный лист_ КОД 1.2 (*.pdf, 500 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.2 (*.pdf, 783 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 297 Кб)
R9 Туризм
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № R9 Туризм:
Инфраструктурный лист_КОД 1.3 (*.pdf, 360 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.3 (*.pdf, 700 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 309 Кб)
34 Поварское дело
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № 34 Поварское дело:
Инфраструктурный лист_КОД 1.2 (*.pdf, 586 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.2 (*.pdf, 596 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 399 Кб)
R41 Бухгалтерский учет
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № R41 Бухгалтерский учет:
Инфраструктурный лист_КОД 1.1 (*.pdf, 408 Кб)
Инфраструктурный лист_КОД 1.2 (*.pdf, 402 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.1 (*.pdf, 353 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.2 (*.pdf, 354 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 189 Кб)
29 Парикмахерское искусство
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № 29 Парикмахерское искусство:
Инфраструктурный лист_КОД 1.1 (*.pdf, 271 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.1 (*.pdf, 298 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 198 Кб)
31 Технологии моды
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № 31 Технологии моды:
Инфраструктурный лист_КОД 1.2 (*.pdf, 414 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.2 (*.pdf, 657 Кб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 290 Кб)
35 Ресторанный сервис
Оценочные материалы для ДЭ по компетенции № 35 Ресторанный сервис:
Инфраструктурный лист_КОД 1.2 (*.pdf, 350 Кб)
Комплект оценочной документации по КОД № 1.2 (*.pdf, 2 Мб)
Инструкция по охране труда и технике безопасности для проведения ДЭ (*.pdf, 423 Кб)
Эксперты демонстрационного экзамена
E57 Администрирование отеля
Свидетельство Васильева Наталья Александровна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Зарецкая Елена Викторовна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Сикорская Ольга Андреевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Луткова Наталья Сергеевна (*.pdf, 907 Кб)
R9 Туризм
Свидетельство Асямова Ольга Анатольевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Прудникова Наталья Геннадьевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Саблин Андрей Сергеевич (*.pdf, 907 Кб)
Сертификат Мртеян Артем Нерсесович (*.pdf, 310 Кб)
29 Парикмахерское искусство
Свидетельство Зинченко Юлия Геннадьевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Кононова Елена Михайловна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Обгольц Надежда Евгеньевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Тюлейкина Татьяна Алексеевна (*.pdf, 907 Кб)
31 Технологии моды
Свидетельство Кречетова Кристина Евгеньевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Кривицкая Марина Николаевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Огородникова Светлана Петровна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Плохих Мария Васильевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Помётова Ксения Александровна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Суч Оксана Викторовна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Мазина Инна Григорьевна (*.pdf, 907 Кб)
35 Ресторанный сервис
Свидетельство Акимова Юлия Сергеевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Дунаева Александра Александровна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Мальцев Евгений Евгеньевич (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Михайлова татьяна Васильевна (*.pdf, 927 Кб)
Свидетельство Пилюгин Павел Владимирович (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Пилюгина Светлана Николаевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Пичугина Виктория Владимировна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Сапсаев Андрей Юрьевич (*.pdf, 907 Кб)
R41 Бухгалтерский учет
Свидетельство_Скрябина Инна Игоревна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство_Альшанская Оксана Николаевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство_Борисов Сергей Анатольевич (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство_Павлова Наталья Алексеевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство_Сивцова Елена Александровна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство_Ковалева Алена Юрьевна (*.pdf, 907 Кб)
34 Поварское дело
Свидетельство Донских Юлия Евгеньевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Ерёмина Вера Васильевна (*.pdf, 506 Кб)
Свидетельство Матушкина Анастасия Сергеевна (*.pdf, 506 Кб)
Свидетельство Никашкина Ирина Анатольевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Ольховская Галина Николаевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Поддубная Анжела Владимировна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Позднякова Татьяна Николаевна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Рыкова Евгения Сергеевна (*.pdf, 506 Кб)
Свидетельство Танцура Елена Викторовна (*.pdf, 907 Кб)
Свидетельство Хвостова Анастасия Сергеевна (*.pdf, 927 Кб)
Свидетельство Шешлянникова Татьяна Владимировна (*.pdf, 22 Кб)
Свидетельство Кремер Лилия Артуровна (*.pdf, 401 Кб)
Свидетельство Зырянова Татьяна Геннадьевна (*.pdf, 818 Кб)
Свидетельство Карпенко Татьяна Владимировна (*.pdf, 405 Кб)
Свидетельство Дегнер Марина Николаевна (*.pdf, 276 Кб)
Свидетельство Жукова Анжелика Сергеевна (*.pdf, 275 Кб)
Свидетельство Манапова Татьяна Петровна (*.pdf, 290 Кб)
Свидетельство Сребнева Ирина Васильевна (*.pdf, 324 Кб)
Свидетельство Хлебова Юлия Борисовна (*.pdf, 275 Кб)
Электронный аттестат ЦПДЭ
Электронный аттестат_Парикмахерское искусство_КОД №1.1, 1.2 (*.pdf, 384 Кб)
Электронный аттестат_Ресторанный сервис_КОД №1.2 (*.pdf, 382 Кб)
Электронный аттестат_Технологии моды_КОД №1.2 (*.pdf, 381 Кб)
Электронный аттестат_Бухгалтерский учет_КОД №1.1 (*.pdf, 382 Кб)
Электронный аттестат_Поварское дело_КОД №1.2_аудитория 1 (*.pdf, 425 Кб)
Электронный аттестат_Поварское дело_КОД №1.2_аудитория 3 (*.pdf, 214 Кб)
Электронный аттестат_Туризм_КОД №1.3 (*.pdf, 380 Кб)
Электронный аттестат_Администрирование отелят_КОД №1.2 (*.pdf, 168 Кб)