Экзамены для горничных

 Тесты для
проверки знаний горничных отелей

Вы можете заказать также

тесты для официантов

тесты для администраторов/менеджеров ресторана

Данное тестирование  может использоваться   как для проверки знаний при приеме на работу /в качестве вопросов для  аттестации горничных гостиниц/отелей , так и для аттестации  работающих горничных , благодаря тому, что кроме правильных ответов, в тесте  есть еще и комментарии к большей части вопросов.

Тесты применимы для тестирования горничных отелей любых типов: от мини-гостиниц до больших отелей.

В тесте 76 вопросов по 7  тематическим разделам. Тест считается выполненным с положительным результатом, если тестируемая ответила правильно на не менее , чем 80% вопросов.

Разделы теста по темам

1. Номерной фонд гостиницы и служба горничных

2. Стандарты сервиса гостиницы применительно к номерному фонду, нормы обслуживания и планирование рабочего дня горничной.

3. Различные виды уборки. Стандарты и технологии уборочных работ.

4. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда, охрана труда и техника безопасности для горничной.

5. Работа с бельем, проведение инвентаризаций.

6. Взаимодействие горничной с другими службами отеля.

7. Технологии и психология обслуживания гостей. Конфликтные, нештатные ситуации.

Бонусом к Тесту для горничных мы высылаем^

1. Глоссарий гостиничных терминов на русском и английском языке.

2. Должностную инструкцию горничной

3. Инструкцию по технике безопасности для горничных.

Заказать тест можно по WhatsApp +7 961 520-88-03
или по эл. почте: rull@pleade.ru

Оплата по карте на реквизиты рассчетного счета Образовательного центра «Плеяды»

У нас Вы можете пройти в дистанционном формате обучение по ДПО программам переподготовки ( Диплом о переподготовке , присвоение квалификации, право на работу) по курсам:

«Управление гостиницей и другими средствами размещения/менеджмент отеля» (322 час),
«Управление мини-отелем»( 256 час) ,

и курс по ДПО программе повышения квалификации
( удостоверение о повышении квалификации на бумаге Госзнака)

» Управляющий номерным фондом /службой houskeeper»( 72 ак. час.)  

      
Тесты для горничных гостиниц                     

1 раздел

Номерной фонд гостиницы и служба горничных

Примеры вопросов

1. Номерной фонд — это совокупность номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы. К ответственности номерного фонда относятся:  

А). Служба горничных, служба портье (СПИР), служба технического ремонта и служба безопасности;
В). Службы горничных, административная служба, отдел бронирования  и   службы безопасности;
С). Службы горничных, службы портье (СПИР), хозяйственная служба, службы текущего ремонта, службы персонала в униформе
D).  Только служба горничных и служба портье ( СПИР)

2. Горничная обнаружила в номере открытый сейф.  

А) Если во  время уборки горничная обнаружила, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не  должна прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому. Она не информирует Гостя о том, что сейф открыт, но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

В) Если во  время уборки горничная обнаружила, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она должна сообщить об этом дежурному менеджеру и в службу безопасности. После этого сейф опечатывают не закрывая на ключ, и сообщают гостю, что сейф открыт.

Всего в разделе 15 вопросов: 1.1. — 1.15

2 раздел

  Стандарты сервиса гостиницы применительно к номерному фонду, нормы обслуживания и планирование рабочего дня горничной

Примеры вопросов

2.1. Рядом с номером, на котором висит табличка «Не беспокоить» работать пылесосом

А. можно, т.к. идет уборка коридора
В. не желательно, можно сделать это позже
С. категорически нельзя

2.2. Если Гость возвращается во время уборки. Выберите правильное поведение горничной

А)  горничная извиняется и вежливо говорит гостю о времени окончания уборки: «Через пять минут я закончу уборку».  Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: «Когда вам удобно, чтобы я закончила уборку?», «Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?».

В) горничная извиняется,  сразу собирает инвентарь и молча уходит. Затем сообщает о ситуации дежурному менеджеру, который звонит гостю и спрашивает, когда можно продолжить уборку.

2.3.Последовательность уборки

А. В первую очередь убирают номера по просьбе гостей, затем номера под заезд , номера с текущей уборкой, номера после выезда , номера , заезд в которые назначен не в текущий день
В. В первую очередь убирают освободившиеся номера, затем номера с текущей уборкой, номера по просьбе гостей.
С. В первую очередь убирают забронированные номера, затем номера после выезда гостя ,
выполняют текущую уборку

Всего в разделе 10 вопросов: 2.1. — 2.10

3 раздел

Различные виды уборки и технологии уборочных работ

Примеры вопросов

3. 1. Уборку в однокомнатном номере начинают

А. с уборки кровати
В. с уборки обеденного стола
С. с уборки поверхностей от пыли

3.2. Нужно ли закрывать дверь при уборке номера ?

 А) дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой из коридора;

В) дверь в номер должна быть закрыта на ключ изнутри, на двери вывешена табличка «Уборка номера»

С)дверь в номер должна быть закрыта ( не на ключ)  или слегка приоткрыта, на двери вывешена табличка «Уборка номера»

Правильный ответ.

3.3. Уборку номера с заменой белья проводят :
А. в присутствии гостя
В. без присутствия гостя
С. это не имеет значения

Всего в разделе 25 вопросов: 3.1. — 3.25

4 раздел

Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда, охрана труда и техника безопасности для горничной

Примеры вопросов

4.1. Основными и вредными производственными факторами, действующими 
на горничных в убираемых помещениях при определенных обстоятельствах являются:

( Перечислить не менее 7 факторов)

4.2. К самостоятельной работе горничной допускаются лица, прошедшие:

А. Вводный инструктаж, инструктаж по пожарной безопасности, первичный инструктаж на рабочем месте и стажировку;
В. Вводный инструктаж и обучение безопасным методам и приемам труда;
С. Первичный инструктаж на рабочем месте и инструктаж по электробезопасности на 1 группу и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети.
D. Все перечисленные виды инструктажа и стажировку.

Всего в разделе 5 вопросов: 4.1. — 4.5

5 раздел

Работа с бельем, проведение инвентаризаций

Примеры вопросов

5.1.  На этаже рекомендуется иметь запас белья

А. 20% от общего числа мест на этаже
В. 30% от общего числа мест в гостинице
С. 10 % от общего числа мест в гостинице

5.2.  О количестве использованного белья горничные отчитываются

А. раз в неделю
В. в конце месяца, составляя отчет
С. ежедневно

Всего в разделе 7 вопросов: 5.1. — 5.7

6 раздел

Взаимодействие горничной с другими службами отеля

Примеры ответов

6.1. Взаимодействие со службой приема и размещения (СПиР, портье) 

А)  СПиР   ежедневно предоставляет сотрудникам  номерного фонда, горничным    состояние номеров в гостинице,  информацию о первоочередной уборке ,  пожелания и гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

В) СПИР    дает информацию  горничным   о необходимости предоставить дополнительное оборудование или средства первой необходимости в номер: чайный набор, дополнительные подушки, одеяло, тапочки, халат, гладильную доску, детскую кровать или дополнительную большую кровать.

С) Служба   номерного фонда информирует СПИР готов ли номер для вновь прибывшего гостя, каково   время ожидания номера.

D) Все варианты верные

7.2. Взаимодействие со службой безопасности

А. Горничная  должна сообщать в службу безопасности (непосредственно или через руководителя номерного фонда) обо всех подозрительных моментах, связанных с Гостями ( отсутствие в номере несколько ночей, хранение нестандартного, крупногабаритного багажа, оружие…)

В.  Горничная может привлекаться службой безопасности в целях контроля или помощи, но сама она не должна проявлять инициативы и делиться с кем-либо своими подозрениями.

Всего в разделе 4 вопросов: 6.1. — 6.4

7 раздел

Технологии и психология обслуживанкоммуникаций горничной с гостями. Конфликтные, нештатные ситуации.

Примеры ответов

7.1. Персонал отеля не должен беспокоить гостя , если табличка на дверной ручке номера с просьбой «Не беспокоить» висит
А. 6 ч
В. 12 ч
С. 24 ч

7.2. Стоимость нанесенного ущерба имуществу гостиницы
А. оплачивается гостем на основании акта
В. оплачивается гостем на основании распоряжения руководителя службы
С. не оплачивается гостем

Всего в разделе 10 вопросов: 7.1. — 7.10

В комплект тестового материала входит:

1.Тесты по 7 тематическим разделам для заполнения работниками во время проверки знаний (без ответов) — 7 отдельных файлов

2. Общий тест ( 76 вопросов), состоящий из 7 тематических модулей с правильными ответами по каждому разделу и каждому вопросу. Ответы часто содержат необходимые пояснения,
после каждого вопроса имеется описание правильных приемов работы — 1 файл.

Этот документ может быть использован не только при тестировании кандидатов при приеме на работу или для контроля знаний персонала при аттестации, но и для текущего обучения горничных отеля
3. Проверочная таблица с указанием пунктов правильных ответов для быстрой проверки тестов — 1 файл.

4. Набор инструкций ( должностная инструкция, инструкия по технике безопасности и лхране труда…), касающихся работы горничных отеля.

Стоимость пакета тестов для позиции «горничная отеля» 1500 руб.

Вернуться наверх к рубрикатору

Областное
государственное автономное

профессиональное
образовательное учреждение

«Белгородский
техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021 г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

ПЕРЕЧЕНЬ

заданий
для проведения экзамена квалификационного

ПМ.05 Выполнение
работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (11695
Горничная)

 

по
специальности 

43.02.14 Гостиничное дело

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021 г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №1

Гостиничный
комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных
направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание
оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Вопросы и задания:

1.Назовите
необходимые ресурсы для предоставления лечебно — оздоровительных медицинских
услуг, учитывая, что в организации большое внимание уделяется использованию
природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Порядок
проведения инвентаризации материальных ценностей.

3.Примерная
структура управления для данного предприятия.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №2

Гостиница
«Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для
участников семинара:

— 50 одноместных
номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;

— аренда
конференц-зала на 10 часов.

Аудиторская
компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату
услуг.

Дополнительные
сведения о ценах:

— услуги
проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;

— аренда зала –
500 рублей в час.

1. Разъясните в
соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ
порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи
заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.

2. Назовите
основные сведения, которые должна содержать заявка на бронирование.

3. Рассчитайте
сумму предоплаты по указанному заданию.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №3

Горничная Елена
Сергеевна, приступила к работе в первом номере согласно выданному ей заданию,
но тут же обнаружила, что в тележке закончилось средство для чистки стекол и
зеркал, а также не хватает принадлежностей индивидуального пользования
(шампунь, мыло) в номере у гостя. В тележке у нее не оказалось данных расходных
материалов. Ей пришлось прервать работу и вернуться, чтобы полностью
укомплектовать тележку.

  Вопросы и
задания:

   1. Подготовка
горничной к началу работы.

   2.
Охарактеризуйте порядок комплектации и пополнения рабочей тележки для
горничных.

   3. Приведите
нормы обеспечения расходными материалами для обслуживания и проведения
уборочных работ на этаже.

   4. Правила
маркировки постельного белья. Дефекты постельного белья, наличие которых не
допускает использование данного белья в гостиницах.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №4

Дежурному
администратору турбазы «У моря» горничная, проводившая текущую уборку номера,
доложила, что в ванной комнате номера, где проживает гость разбито зеркало.
Администратор дала указание горничной завершить уборочные работы, после чего
административная комиссия составила Акт о порче имущества гостиницы
потребителем и материального ущерба, подлежащего погашению на сумму 3000
рублей.

Вернувшийся к
ужину гость отказался от предложения администратора возместить турбазе материальный
ущерб, мотивируя свой отказ нарушением процедуры составления акта, и завышением
суммы возмещения без учета амортизации.

Вопросы и задания:

1. Каким образом
рассчитывается стоимость за причиненный гостем материальный ущерб?

2. Разъясните
порядок действия обслуживающего персонала при обнаружении фактов материального
ущерба или утери имущества гостиницы, и порядок возмещения материального
ущерба, нанесенного гостинице потребителями услуг.

3. Какими
основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и
размещения для решения конфликтных ситуаций?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №5

Молодая горничная
приступала к уборке номера, Ей впервые доверили самостоятельно провести
генеральную уборку номера высшей категории. Следуя подробной инструкции, она
переходила от одного участка работы к другому. По неосторожности горничная
разбила дорогую хрустальную вазу во время уборки.

Уборку номера
горничная завершала с досадой на себя, на свою неловкость. Она понимала, что
такое может случиться с каждым даже опытным работником, но ответственности не
избежать.

1.Назовите виды
уборочных работ в гостинице и последовательность их выполнения в течение
рабочей смены.

2.Изложите
последовательность выполнения уборочных работ в многокомнатном номере.

3.Каков порядок
возмещения работодателю материального ущерба, причиненного работником?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №6

Горничная
Лавриненко Наталья Сергеевна производила генеральную уборку в номере высшей
категории. Выполняя дезинфекцию санитарных приборов в ванной комнате, она
получила ожог верхних дыхательных путей. Административная комиссия установила,
что при производстве уборочных работ горничная нарушила правила техники
безопасности и не воспользовалась средствами индивидуальной защиты.

Получив
стационарное лечение в течение трех недель, горничная вернулась на работу, где
ей было предложено предоставить медицинскую справку с подтверждением
возможности дальнейшей работы с химическими средствами без вреда для ее здоровья.

1. Перечислите
персонал гостиницы, который относится к группе повышенного риска и поясните
необходимость прохождения медицинского освидетельствования до их поступления на
работу и в процессе работы.

2. Перечислите
виды инструктажа персонала по охране труда и безопасному использованию средств,
препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3. Каковы
назначение и правила ношения спецодежды, перечислите средства индивидуальной
защиты.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №7

Семейная пара с
ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле «5 звезд».
При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется
разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля.
Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не
подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге
выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом
во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в
течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных
лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

Вопросы и задания:

1. Охарактеризуйте
основные функции отдела и должностных лиц, осуществляющих прием, регистрацию
гостей и их размещение в номера гостевого фонда.

2. Какими
основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и
размещения для решения конфликтных ситуаций?

3. Из каких
специалистов состоит служба приема и размещения и с какими проблемами
(трудностями) они сталкиваются в ежедневной работе?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №8

Гость впервые
поселяется в данной гостинице. По предварительному бронированию, номер был
выбран заранее (по фотографиям на сайте гостиницы). Но, так новый гость
является очень требовательным клиентом, он выразил желание ознакомиться с
номером перед поселением.

Вопросы и задания:

1. Каковы действия
персонала гостиницы?

2. Какие варианты
ознакомления гостя с номером возможны?

3. Правила
подбора гостевого номера в соответствии с пожеланиями и личными предпочтениями
гостей

3. Следует ли
попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене
взыскательному клиенту?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №9

Женщина,
проживающая в гостинице, решила отдать в прачечную свои вещи, нашла у себя в
номере специальный пакет, на котором было написано Прачечная (Laundry), сложила
в них вещи и оставила на кровати. Пришла в обед, номер убраны, вещей нет.
Прошло несколько дней, дама периодически интересовались, не вернулись ли ее
вещи, ей отвечали, что пока вещей из ее номера нет. Приближалась дата отъезда,
дама занервничала сильнее, стала ругаться с администрацией отеля и тут выясняется,
что ее вещи в прачечную не поступали вовсе. Вызывают горничную, убирающую в тот
день номер гостьи. Она делает вид, что не знает, о чем идет речь. Вызвали
начальника службы эксплуатации номерного фонда, долго разбирались, и в итоге,
нерадивая горничная принесла пакет с вещами, который лежал у нее в бельевой на
этаже.  Горничная заявила, что забыла отнести их в прачечную.

1. Как уладить
конфликт с гостей в данном случае?

2. Виды
дисциплинарных взысканий для работников гостиницы.

3. Порядок приема,
учета и оплаты заказов на выполнение услуг прачечной в гостинице.

4. Охарактеризуйте
меры обеспечения сохранности личных вещей проживающих.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021 г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №10

В гостиницах с
размещением 50 и более человек в дополнение к схематическому плану эвакуации
людей при пожаре должна быть разработана инструкция, определяющая действия
персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей, по которой не
реже одного раза в полугодие должны проводиться практические тренировки всех
задействованных для эвакуации работников. В инструкции должны предусматриваться
два варианта действий: в дневное и в ночное время. Руководитель гостиницы
ежедневно в установленное Государственной противопожарной службой время
сообщает в пожарную часть, в районе выезда которой находится объект, информацию
о количестве людей, находящихся в гостинице.

Вопросы и задания:

1 Составьте
алгоритм действий служащего гостиницы при пожаре.

2 Перечислите
нормативные документы по безопасности услуг.

3 Правила пожарной
и санитарно-эпидемиологической безопасности в гостинице.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021 г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №11

К горничной,
убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой
открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ
в службе приема и размещения. При этом горничная видит, что в коляске у
женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама
их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная
давно знает эту семью. Они приезжают в гостиницу уже не первый год. Горничная
даже знает всю их семью по именам.

Вопросы:

1. Как должна
поступить горничная в этой ситуации?

2. Контроль
доступа в помещения гостиницы.

2. Назовите
основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №12

В санатории –
профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку
забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети;
пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с
дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал
на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование
пузырей).

Вопросы и задания:

1.Проанализируйте
действия горничной в этой ситуации. Опишите порядок соблюдения горничной
техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных
работ.
Как должна быть оказана первая доврачебная помощь пострадавшему?

2. Опишите
производственное оборудование и инвентарь, необходимые для проведения уборочных
работ.

3. Назовите меры,
направленные на совершенствование качества обслуживания и повышение эффективности
труда горничной с использованием нового оборудования и техники.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

Специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №13

Работник службы
эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Ковалева Наталья
Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке
номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании
дезинфицирующих средств. Получив стационарное лечение в течение трех недель и
вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу
возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.

Вопросы и задания:

1. Поясните права
и обязанности работодателя и работника в данном случае.

2. В чьи
должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и
безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря,
предназначенных для уборки номерного фонда?

3. В чем
заключается подготовка горничной к работе?

4. Что включает в
себя укомплектованная тележка горничной?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №14

На базу отдыха
«Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой
заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы
(паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако
администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу
отдыха.

Вопросы и задания:

1. Поясните
действия администратора в данном случае в соответствии с его должностными
инструкциями.

2. Разъясните
возможность поселения гостей с животными в различных средствах размещения
гостиничного типа. Какие требования предъявляет гостиница к такой категории
постояльцев?

3.Сделайте анализ
классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные
средства размещения.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №15

1. Понятие и
сущность конфликтов.

2. Выявите
основные стандарты обслуживания для сотрудников гостиницы в процессе выписки
гостя.

3. По
предварительной брони заехал гражданин Республики Беларусь. Оформите гостя в
соответствии с законодательными требованиями. Алгоритм Ваших действий при
заселении.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №16

Рождественские
каникулы Марина Павловна решила провести в горах, вдали от шумной столицы.
Остановившись в туристской гостинице «Плаза», она сразу внесла предварительную
оплату за 7 суток проживания в одноместном номере стоимостью проживания 2100
рублей в сутки. 

В один из дней ее
отдых был прерван срочным сообщением из дома.  И за двое суток до окончания
указанного в анкете срока проживания Марина Павловна покинула гостиницу,
оплатив услугу транспортной доставки из гостиницы в аэропорт в размере 530
рублей.

Уже в самолете она
вспомнила, что в спешке оставила за креслом в номере пакет с новой спортивной
формой. Теперь ее мысли занимал вопрос, как можно вернуть свои забытые вещи?

Вопросы и задания:

1. Какие
   платежные документы оформляются при досрочном выезде гостя и на какую
   сумму они были оформлены в данной ситуации?

2. Порядок
действия персонала гостиницы при обнаружении забытых гостями вещей.

          3.
Опишите сроки, порядок хранения и правила возврата забытых в гостинице
потребителями личных вещей.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №17

При выезде из
номера гостю предоставляют счет за пользование платными телевизионными
каналами. Он недоумевает, так как не знал о том, что часть каналов платные,
отказывается оплачивать этот счет.

Вопросы и задания:

1. Как правильно
разрешить ситуацию с несогласием гостя оплачивать счет?

2. Составьте
письменный ответ на жалобу гостя.

2. Порядок
предоставления телекоммуникационных услуг в гостинице.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №18

На стойку
регистрации и размещения гостей отеля категории 5 звезд поступила жалоба от
гостя Сидельниковой Анны Васильевны на невнимательное отношение сотрудников
гостиницы к ее мужу, инвалиду — колясочнику, и отсутствие пандусов и перил для
облегчения передвижения гостей инвалидов, к тому же номер, в который были гости
поселены находился на четвертом этаже.

Вопросы и задания:

1. Составьте
письменный ответ на жалобу.

2. Требования к
номерам для особой категории гостей – людей с ограниченными возможностями
здоровья.

3. Правила общения
персонала с различными категориями гостей.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №19

В номере, из
которого недавно уехали гости, горничная обнаружила на столе следующие продукты
питания: открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет.

Вопросы и задания:

1. Что должна
сделать горничная с оставленными продуктами питания?

2. Опишите правила
уборки номера после выезда гостя.

3. Контроль
приемки номеров в гостинице.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №20

Гость рано утром
оставил в номере вещи для стирки и химчистки в соответствии со всеми предложенными
гостиницей правилами (по стандартному виду сервиса), надеясь получить их
готовыми в этот же день. Супервайзер по непонятной причине сдал белье в
прачечную – химчистку с большим опозданием. И по этой причине заказ будет
выполнен на следующий день. А гость должен уезжать на следующий день рано
утром.

Вопросы и задания:

1. Что нужно
сделать супервайзеру, чтобы спасти ситуацию?

2. Сроки оказания
услуги прачечной – химчистки в гостинице по обычному и по экспресс – сервису.

3. Меры
ответственности гостиницы перед клиентом за несвоевременное выполнение заказа и
за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную – химчистку гостиницы.

Преподаватель практики
____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №21

В гостиницу
высокого класса с безупречной репутацией и уровнем сервиса недавно приехал
гость, который тут же «прославился» среди всех служб гостиницы своим
невыносимым характером и недовольством всем вокруг. Он так и норовит поругаться
не только с обслуживающим персоналом, но и с администрацией гостиницы.

Вопросы и задания:

1. Перечислите
наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей в отелях.

2. Смоделируйте
проблемную ситуацию в гостинице (возможный вариант жалобы гостя) и предложите
решение проблемы.

3. Опишите
алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны
клиентов.

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Рассмотрен на заседании ПЦК       преподавателей и мастеров п/о кулинарного профиля Протокол  от  «___»________2021г.  №___ Председатель ПЦК_______О.В. Косухина

Утверждаю: Зам. директора по УПР: ___________О.В. Коргун                                           «____»_____________2021г.

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям
служащих (11695 Горничная)

Билет №22

Горничная
принялась за уборку номера, из которого только что выехали гости (семья с двумя
маленькими детьми). При уборке она обнаружила: в холодильнике пакет молока,
пачку масла и пакет сока (все запечатанное), а в санузле забытый флакон женских
духов.

Вопросы и задания:

1. Порядок уборки
номера после выезда гостя.

1. Что нужно
сделать с забытыми вещами и продуктами питания?

2. Укажите срок
хранения нераспечатанных продуктов питания, а также вещей и ценностей, забытых
гостями?

Преподаватель практики ____________Шибанова Л.Н.

Министерство образования и науки Республики Бурятия

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Байкальский колледж туризма и сервиса»

«УТВЕЖДАЮ»

______________/               /

председатель ЦК _______

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

по профессиональному модулю

ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих,

должностям служащих (горничная, портье, агент по закупкам)

43.02.14 «Гостиничное дело»

Разработчик: Ли Ю.А., преподаватель

                                           Согласованно: ___________________

                                                                                           ФИО, должность, наименование организации

Улан-Удэ, 2021

ОДОБРЕН Цикловой комиссией Туризм Протокол № ___ от «__ »______  2021 г. Председатель ЦК Туризм _________/ _______________

Разработан на основе ФГОС СПО от « 09» декабря 2016 №1552 по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» Заместитель директора по УПР   _________/ Т.Ю. Гужвина

1. Паспорт фонда оценочных средств по профессиональному модулю

ПМ 05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (горничная, портье, агент по закупкам) основной образовательной программы в соответствии с ФГОС СПО 43.02.14 Гостиничное дело.

Приобретенный практический опыт, освоенные умения, знания	Результаты обучения, коды ПК, ОК	Наименование раздела, МДК, темы, подтемы	Уровень освоения	Наименование контрольно-оценочного средства
Текущий контроль	Промежуточная аттестация
Иметь практический опыт в: приеме, регистрации и размещении гостей; предоставлении информации гостям об услугах в гостинице; рассмотрении претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей; подготовке счетов и организации отъезда гостей; Знать: нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей; организацию службы приема и размещения; стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей правила приема, регистрации и поселениягостей, групп, корпоративных гостей; юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей; основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей; принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы; методы решения конфликтных ситуаций с гостями; правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги; виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям; Уметь: организовывать рабочее место службы приема и размещения; регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан); информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице; находить выход в конфликтной ситуации с гостями; оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;	ОК1-10; ПК- 5.4, ПК 5.5, ПК 5.6.	Раздел 1. Выполнение работ по профессии «Портье» МДК 05.01. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащи	2	Фронтальный опрос; Тестирование; Практические работы: Процедура регистрации гостей Помощь гостям во время проживания Предоставление различной информации гостям Решение экстраординарных ситуаций. — Разрешение конфликтных ситуаций с гостями в отеле Выписка гостя. Оформление счетов Передача смены Заполнение необходимых отчетных документов Самостоятельные работы: — составление требований к персоналу службы приема и размещения, презентация на тему «Должностные обязанности портье»; — составление алгоритма работы с гостем по телефону; — составление алгоритма поведения в конфликтной ситуации с гостем;
Иметь практический	ОК 1-10;	Раздел 3.	2	Фронтальный
опыт в:	ПК 5.1; ПК	Выполнение работ		опрос;
комплектовании	5.2; ПК 5.3.	по профессии		Тестирование;
тележки для текущей		«Горничная»		Практические
уборки номерного		МДК 05.01.		работы:
фонда;		Выполнение работ		— Комплектация
проверке исправности		по одной или		тележки
и функционирования		нескольким		горничной в
инвентаря,		профессиям		зависимости от
оборудования в		рабочих,		типа уборки
номерном фонде;		должностям		— Составление
комплектации		служащих		технологической
номерного фонда				карты текущей
расходными				уборки номеров
материалами;				— Составление
смене постельного				технологической
белья и полотенец в				карты уборки
номерном фонде;				номеров после
уборке ванной				выезда гостя
комнаты в номерном				— Составление
фонде;				технологической
уборке спальни,				карты
комнат в номерном				генеральной
фонде;				уборки номеров
сдаче вещей гостя в				— Ведение
стирку и химчистку по				документации при
его заявке;				выполнении
выявлении дефектов и				различных видов
поломок мебели в				уборочных работ
номерном фонде;				— Итоговая
проверке наличия и				проверка
сохранности				соответствия
имущества				качества текущей
организации в				уборки
номерном фонде;				— Итоговая
регистрации забытых и				проверка
потерянных гостями				соответствия
вещей;				качества уборки
итоговой проверке				после выезда
соответствия качества				гостя
текущей уборки				— Итоговая
номерного фонда				проверка
требованиям				соответствия
стандартов уборки				качества
средства размещения;				генеральной
приеме номера при				уборки
выезде гостя;				Самостоятельные
комплектовании				работы:
тележки для уборки				—
номерного фонда после
выезда гостей;
контроле ассортимента мини бара в номерном фонде; итоговой проверке соответствия качества уборки номерного фонда после выезда гостей требованиям стандартов уборки средства размещения; комплектовании тележки для генеральной уборки номерного фонда; итоговой проверке соответствия качества генеральной уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения. Знать: правила использования моющих и чистящих средств, препаратов для уборки номерного фонда; правила обработки различных поверхностей номерного фонда; правила подбора и использования уборочного инвентаря; правила и методы текущей уборки номерного фонда; процедуры выезда гостя; основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей при уборке номера; правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда; требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей; правила уборки номерного фонда после выезда гостей; правила и методы организации процесса генеральной уборки номерного фонда; правила генеральной уборки номерного фонда; требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; Уметь: подбирать и комплектовать возобновляемые материалы гостиничного номера; производить текущую уборку номерного фонда; осуществлять экипировку номерного фонда; производить проверку рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номерного фонда; вести документацию по текущей уборке номерного фонда; подбирать и комплектовать возобновляемые материалы гостиничного номера; производить уборку номерного фонда после выезда гостей; осуществлять экипировку номерного фонда; производить проверку рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номерного фонда; вести документацию по уборке номерного фонда после выезда гостей; подбирать моющие средства и использовать их для чистки окон, витражей, вентиляционных решеток, радиаторов; применять моющее оборудование для чистки ковров и мягкой мебели в номерном фонде; удалять пыль и загрязнения со стен, плинтусов, потолка в номерном фонде;

	ОК 1-10	Раздел 4.	2	Фронтальный
		Выполнение работ		опрос
Уметь практический опыт: — получения информации о потребностях и запасах, разработка требований по количеству и качеству приобретаемых товаров, стоимости, сроках поставки и других условиях договора; — приобретения общего и специализированного оборудования, материалов или бизнес-услуг дляиспользования или для дальнейшей обработки по назначению; принятия участия в тендерах, консультации с поставщиками и анализ котировок; приобретения товаров для перепродажи в розничной или оптовой торговле; выбора товаров или продуктов, которые лучше всего соответствуют предъявляемым требованиям; опроса поставщиков и ведение переговоров о ценах, скидках, условиях кредитования и транспортировки; контроля за распределением товаров для торговых точек и поддержанием адекватного уровня запасов; установления графиков поставок, мониторинг выполнения договоров и связь с клиентами и поставщиками для решения возникающих проблем Знать: нормативные правовые                акты, положения, инструкции,        другие руководящие материалы и документы, касающиеся порядка заключения договоров с поставщиками. основы рыночной экономики. основы трудового, финансового и хозяйственного законодательства. методы делового общения. методы и средства определения качества закупаемой продукции. организациюпогрузочно- разгрузочных работ.         правила        и порядок приемки,                отправки и сдачи        продукции, заказа        контейнеров и транспортных средств.         условия        хранения и перевозки закупаемой продукции.         формы        и порядок оформления приемосдаточных документов. — основы организации труда. Уметь:         осуществлять работу по закупке продукции в соответствии с заключаемыми договорами, определяющими характер        и объем поставок,        а также их оплату.         осуществлять контроль        качества приобретаемой продукции.         оформлять в соответствии с установленным порядком документацию        на продукцию, заказывает контейнеры и транспортные средства        для ее перевозки.         контролировать наличие необходимых приспособлений и санитарное состояние транспортных средств, предназначенных для перевозки, правильность проведения погрузочно- разгрузочных        работ и рациональное размещение продукции.         отправлять закупленную продукцию        в адрес поручителя, сопровождает        грузы в пути        следования, соблюдая санитарные требования и правила хранения продукции при транспортировке, содействует их своевременной доставке. осуществлять контроль за соблюдением требований охраны труда при проведении погрузочно- разгрузочных работ. — оформлять доставленную продукцию, установленную приемосдаточную документации.		«Агент по закупкам» МДК 05.01. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих. Тема 4.1. Законодательство РФ, регулирующее деятельность в сфере закупок Тема 4.2. Анализ соответствия поступивших заявок внутренним нормам и регламентам, а также запланированному бюджету гостиницы Тема 4.3. Формы и методы торговой деятельности. Организация расчетов с поставщиками		Практическая работа Практические работы: — оформление договора купли- продажи в соответствии с ФЗ № 44; оформление притензии в соответствии со ФЗ № 44; определение оптимального размера закупки (решение задач) в соответствии с ФЗ № 44; Фронтальный опрос Практические работы: — формы коммерческой деятельности: с сотрудничеством (совместная), без сотрудничества (самостоятельная), индивидуальная и др; — наличные расчеты. Безналичные расчеты. Платежные требования. Инкассо. Требования к заполнению;
				Квалификационный экзамен

Формы промежуточной аттестации по профессиональному модулю

Элементы ПМ	Формы промежуточной аттестации
1 семестр	2 семестр	3 семестр	4 семестр	5 семестр	6 семестр
МДК 05.01.			Э
УП			ДЗ
ПП			ДЗ
ПМ 05			Э

1. Комплект материалов для текущего контроля (устный опрос)

Критерии оценки:

Оценка «отлично» — оценивается ответ, если обучающийся свободно, с глубоким знанием материала, правильно, последовательно и полно выберет тактику действий, и ответит на

дополнительные вопросы.

Оценка «хорошо» выставляется, если обучающийся достаточно убедительно, с несущественными ошибками в теоретической подготовке и достаточно освоенными умениями по существу правильно ответил на вопрос с дополнительными комментариями педагога или допустил небольшие погрешности в ответе.

Оценка «удовлетворительно» выставляется, если обучающийся недостаточно уверенно, с существенными ошибками в теоретической подготовке и слабо освоенными умениями ответил на вопросы ситуационной задачи. Только с помощью наводящих вопросов преподавателя справился с вопросами разрешения производственной ситуации, не уверенно отвечал на дополнительно заданные вопросы. С затруднениями, он все же сможет при необходимости решить подобную ситуационную задачу на практике.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется, если студент только имеет очень слабое представление о предмете и недостаточно, или вообще не освоил умения по разрешению производственной ситуации. Допустил существенные ошибки в ответе на большинство вопросов ситуационной задачи, неверно отвечал на дополнительно заданные ему вопросы, не может справиться с решением подобной ситуационной задачи на практике.

Оценка «отлично» выполнено от 80 до 100% задания

Оценка «хорошо» выполнено от 60 до 80% задания

Оценка «удовлетворительно» выполнено от 40 до 60% задания

Оценка «неудовлетворительно» выполнено менее 40% задания.

Раздел 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

— Понятие гостиничной услуги;

— История становления гостиничной услуги;

— Стандарты качества обслуживания в гостинице.

Раздел 2. Выполнение работ по профессии «Портье»

• Место и роль службы администратора и портье в системе управления гостиницей.
• Основные функции службы приема и размещения гостей.
• Служба по работе с клиентами: профессиональные обязанности швейцара, портье, консьержа,
• Служба по работе с клиентами. Обязанности портье. Организация рабочего места портье.
• Функции службы ночного портье и правила аудита. Ночной аудит.
• Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиничного предприятия
• Сфера компетенции администратора, портье.
• Задачи, решаемые администратором, портье
• Основные моменты встречи гостя в фойе гостиницы.
• Порядок передачи дел по окончании смены.
• Процедура регистрация гостей.
• Особенности регистрации разных категорий гостей: забронировавших номер и не имеющих брони, туристических групп, иностранных граждан.
• Порядок оформления расчетов за услуги, предоставляемые отелем.
• Специфика расчетов с использованием разных платежных средств: кредитных карт, дорожных чеков, наличными.
• Порядок решения конфликтных ситуаций по расчетам с гостями.
• Предоставление информации, предоставляемой гостю и её объем.
• Личностные качества, необходимые для успешного выполнения профессиональных обязанностей администратора, портье.
• Профессиональные знания, умения и навыки, необходимые для успешного выполнения профессиональных обязанностей администратора, портье.
• Культура обслуживания гостей.

-Специфика обслуживания в гостинице.

• Работа с жалобами клиентов.
• Основные правила, которым должен следовать администратор, портье при обслуживании гостей.

Раздел 3. Выполнение работ по профессии «Горничная»

• Категории уборочных работ гостиничного предприятия
• Последовательность осуществляемых видов уборки помещений номерного фонда гостиничного предприятия.
• Нормативы проведения уборочных работ гостиничного предприятия.
• Требования к организации уборочных работ гостиничного предприятия.
• Характеристика уборочных работ
• Должностные инструкции горничных. Общие положения, функции, обязанности, права.
• Планирование рабочего дня горничной.
• Прием дежурства и передача смены. Порядок заполнения журнала приема и передачи смены дежурства
• Контроль качества работы горничных и оценка их деятельности. Критерии оценки качества. Требования к контролю качества.
• Охрана труда и техника безопасности при выполнении уборочных работ.
• Оснащение и оборудование рабочего места горничной. Характеристика уборочной техники, инвентаря и материалов.
• Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств
• Современные технологии уборочных работ.
• Культура поведения с гостями и конфиденциальность
• Униформа сотрудников отеля. Правила использования униформы. Порядок выдачи и смены служебной одежды
• Поведение горничной в нештатных ситуациях.
• Комплектование тележки горничной.
• Виды белья и методы работы с ним.
• Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов.
• Стандарт текущей уборки гостиничных номеров.
• Стандарт уборки гостиничных номеров после выезда гостя.
• Стандарт генеральной уборки гостиничных номеров.
• Технология вечернего сервиса.
• Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы.
• Ответственность за сохранность белья. Порядок получения белья и отправки в прачечную.
• Порядок контроля за использованием товаров мини-бара.
• Проверка сохранности гостиничного имущества при выезде гостя.
• Виды дополнительных услуг.
• Стандарты оказания бытовых услуг.
• Охрана труда и техника безопасности при выполнении уборочных работ.
• Виды инструктажа: вводный первичный, повторный, внеплановый, целевой
• Техника безопасности при работе с моющими, чистящими и дезинфицирующими средствами
• Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
• Химические и биологические факторы риска в гостинице

Раздел 4. Выполнение работ по профессии «Агент по закупке»

• Основные группы товаров для нужд гостиницы
• Алгоритм проведения закупок
• Понятие оферта, виды оферты
• Основные факторы выбора поставщиков
• Понятие оптовая торговля, розничная торговля
• Договор купли-продажи, структура и содержание
• Франчайзинг: понятие, объекты
• Формы расчетов

Тестовые задания для текущего контроля к разделу 2.

Выполнение работ по профессии «Портье»

1. Важным стандартом является

А. Стандарты внешнего вида

Б. Стандарт телефонного этикета

В. Стандарты поведения обслуживающего персонала

1. Обслуживание клиента начинается с момента, когда он

А. Приезжает в гостиницу Б. Звонит

В. Въезжает в номер

1. Ведет ли портье документацию по установленной форме?

А. Да

Б. Нет

В. В зависимости от размера гостиницы

1. В гостиницу вошел грязный, пьяный гость, Ваши действия:

А. Спрячетесь и замрете в неподвижности

Б. Постараетесь быть хладнокровным и ретируетесь как можно быстрее и тише В. Позовете советника по безопасности

1. Из номера Вы заметили дым, что Вы будете делать:

А. Броситесь оттуда со всех ног Б. Вызовите пожарную службу

В. Чуть-чуть отойдете в сторонку и подождете, что случится дальше

1. Представьте, что в холле начинается спор. Что Вы предпримете?

А. Не станете вмешиваться в ссору

Б. Можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего В. Можете вмешаться и постараться найти компромисс

1. Вы занимаетесь оформлением «горящего» отчета. В это время Вам звонит человек противоположного пола, который Вам симпатичен, и просит о встрече:

А. Вы говорите: «Позже, солнышко» и быстренько заканчиваете свою работу

Б. Произнося: «Иду, любовь моя!», Вы, послав к черту все свои дела, мчитесь на свидание

В. Вы обещаете перезвонить своей симпатии и с легким сердцем занимаетесь делом

1. Вас попросили о важной услуге, не относящейся к Вашим обязанностям:

А. Помогаете найти сотрудника, который может ее выполнить

Б. Вежливо объясняете, что это не ваша работа и продолжаете заниматься своими делами

В. Дадите телефон сотрудника, с которым можно поговорить по этому вопросу

1. Портье должен знать:

А. Уголовное право Б. Трудовое право В. Налоговое право

1. Служба приема и размещения называется

А. Front office Б. Back office В. Control office

1. Основной функцией портье является

А. Обработка авансовых депозитов, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям Б. Прием и обработка предварительных заказов мест в гостинице по телефону,

телексу, почте и т.п.

В. Постоянный контроль состояния номерного фонда

1. Масштаб деятельности портье заключается в том, что А. Портье изучает тарифные расценки оплаты за проживание Б. Портье обрабатывает авансовые депозиты

В. Несет ответственность за обработку информации о бронировании мест в гостинице

1. К выполняемой работе производственного характера для портье относится

А. Портье по-деловому и доброжелательно отвечает на запросы Б. Ведет учет предварительных заказов

В. Ознакомлен с мерами безопасности против возникновения пожара

1. К выполняемой работе общего характера для портье относится А. Портье осуществляет прием и обработку заказов на бронирование Б. Портье ведет учет предварительных заказов

В. По-деловому и доброжелательно отвечает на запросы

1. Портье имеет право

А. Принимать и вручать корреспонденцию проживающим

Б. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы

В. Следить за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская возникновения задолженности

1. Портье обязан

А. Оформлять разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность

Б. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности

В. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей портье несет ответственность

А. В пределах, определенных административным законодательством Б. В пределах, определенных трудовым законодательством

В. В пределах, определенных гражданским законодательством

1. За причинение материального ущерба портье несет ответственность

А. В пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством

Б. В пределах, определенных трудовым и административным законодательством В. В пределах, определенных уголовным и гражданским законодательством

1. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, портье несет ответственность

А. В пределах, определенных административным законодательством

Б. В пределах, определенных трудовым и административным законодательством В. В пределах, определенных административным, уголовным и гражданским

законодательством

1. Административный штраф является денежным взысканием и может выражаться в величине, кратной:

А. Минимальному размеру оплаты труда, установленному федеральным законом на момент окончания или пресечения административного правонарушения

Б. Стоимости предмета административного правонарушения на момент окончания или пресечения административного правонарушения

В. Верно все перечисленное

1. Апарт-отель обычно имеет:

А. От 100 до 400 номеров

Б. От 50 до 250 номеров

В. От 100 до 500 номеров

1. Предназначен для туристов, путешествующих автотранспортом — это:

А. Таймшер Б. Мотель

В. Курортная гостиница

1. Кемпинг – это:

А. Лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками

Б. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их

достопримечательностями, а ночуют в поезде

В. Плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны

1. Небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно – это:

А. Ротель Б. Ботель В. Флотель

1. Должен ли портье попытаться продать гостю более дорогой номер:

А. Нет

Б. Да, если это возможно В. Да

1. Категория В гостиницы соответствует

А. Четырехзвездочному уровню Б. Трехзвездочному уровню

В. Двухзвездочному уровню

1. RACK RATE – это:

А. Официальные цены туроператора Б. Официальные цены турфирмы

В. Официальные цены гостиницы

1. Вид размещения TRL – это:

А. Одноместный номер Б. Двухместный номер В. Трехместный номер

1. В двухместном номере с двумя взрослыми за дополнительную плату размещен ребенок – это:

А. CHI Б. SGL В. QD

1. Размещение в гостинице, в стоимость которого не входит питание – это:

А. RO Б. RB В. RD

1. Размещение и питание категории ВВ – это:

А. Размещение в гостинице, в стоимость которого входит трехразовое питание Б. Размещение в гостинице, в стоимость которого входит двухразовое питание В. Размещение в гостинице, в стоимость которого входит только завтрак

1. Апартаменты – это:

А. Две жилые комнаты

Б. Две и более жилые комнаты В. Три и более жилые комнаты

1. Если клиент задержался с выездом из отеля на 5 часов, то с него взимается

А. Почасовая оплата

Б. Плата за половину суток В. Плата за полные сутки

1. Вид питания в гостиницах, при котором завтрак и ужин или завтрак и обед включены в стоимость проживания – это:

А. Полный пансион Б. Пансион

В. Полупансион

1. Имеет ли портье доступ к архиву счетов?

А. Да

Б. Нет

В. Иногда

1. Оформление разрешения на поселение граждан осуществляется:

А. По предъявлении билетов

Б. По предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность В. Оба варианта верны

1. Ведет ли портье журнал и книгу сдачи дежурств?

А. Да

Б. Нет

В. Если это необходимо

Тестовые задания для текущего контроля к разделу 3

Выполнение работ по профессии «Горничная»

Вариант 1

1. В какой службе численность персонала является самой крупной?

А. Служба приема и размещения Б. Маркетинг

В. Эксплуатация номерного фонда

1. В какой категории гостиницы вечерняя подготовка номера не предоставляется?

А. «две звезды»

Б. «четыре звезды» В. «пять звезд»

1. При уборке номера дверь в номер должна быть открыта?

А. Конечно Б. Никогда

В. Да, но должна быть перегорожена тележкой

1. С чего начинается уборка номера?

А. С проветривания комнат

Б. Со смены постельного белья В. С уборки пылесосом

1. К общественным помещениям относятся?

А. Номера

Б. Складское помещение В. Коридор

1. Какой водой моют туалет?

А. Горячей и холодной Б. Холодной

В. Не имеет значения

1. При уборке номера горничная убирает верхнюю одежду гостя в шкаф?

А. Нет Б. Да

В. за отдельную плату

1. Должна ли у горничных быть определенная форма одежды?

А. Да

Б. Не обязательно В. Нет

1. Уборку в номере с заменой белья проводят..

А. В присутствии гостя Б. не имеет значения В. без гостя

1. Вертикальные коммуникации

А. Галерея Б. Лестница В. Фойе

1. В первую очередь убираются А. Забронированные номера Б. Номера после выезда гостя В. Делают экспресс-уборку
2. Сколько длиться быстрая проверка номера?

A. 10 мин. Б. 3-5 мин. В. 8 мин.

1. Уборка номеров должно осуществляться согласно…

A. Разрешения супервайзера Б. Разрешения гостей

В. Разрешения администратора

1. Сколько длиться влажная протирка плинтуса?

A. 12 сек. Б. 90 сек. В. 1 минута

1. Сколько длиться чистка пылесосом дивана?

A. 45 сек. Б. 22 сек. В. 185 сек.

Вариант 2

1. Сколько номеров убирает горничная в гостинице эконом-класса?

А. 15-20

Б. 6 -15

В. 5-10

1. В процессе проведения уборочных работ горничная … А. может встречаться с гостем не более 1 раза в неделю Б. может встречаться с гостем постоянно

В. в идеале не должна встречаться

1. Если горничная обнаружила в номере порванные шторы, она…

А. Зашивает их в номере

Б. Сообщает начальнику службы В. Выкидывает в урну

1. Сколько процентов постельного белья от общего числа мест должно быть на этажах?

А.50% Б. 35%

В. 20%

1. К уборочным материалам не относятся?

А. Чистящие средства Б. Моющие средства В. Пылесос

1. В какую очередь моется прихожая?

А.В первую

Б. В последнюю

В. Не имеет значения

1. Если гость просит убрать мусор вне уборки, горничная..

А. Убирает мусор Б. Не убирает мусор

В. только за отдельную плату

1. Что можно сделать с порванным пододеяльником?

А. Перешить в наволочку Б. Только выкинуть

В. Списать

1. Рекомендуемое время уборки забронированных номеров

А. 8ч утра

Б. 12ч утра В. 15ч дня

1. Горизонтальные коммуникации

А. Галерея Б. Лестница В. Фойе

1. Что в первую очередь должна сделать горничная при ежедневной уборке?

A. вынести мусор

Б. проверить помещение В. заменить белье

1. К какой группе относятся постельное белье и полотенца?

A. Мягкий инвентарь

Б. Уборочный инвентарь В. Ветошь

1. Что первое по порядку должна сделать горничная при подготовке к работе?

A. Получить ключи от номеров Б. Укомплектовать тележку

В. Одеть спец.одежду

1. Сколько длиться влажная протирка зеркала?

A. 12 сек. Б. 90 сек. В. 1 минута

1. Сколько длиться чистка пылесосом шерстяного одеяла?

A. 45 сек. Б. 22 сек. В. 185 сек.

Вариант 3

1. Как еще может называться руководитель службы эксплуатации номерного фонда?

А. Начальник управления номерным фондом Б. Администратор горничных

В. Заместитель горничных

1. Уборка номера начинается

А. С протирания пыли Б. С проветривания

В. С уборки стола

1. Если горничная пришла в номер делать уборку, а гости еще не ушли, горничная…..

А. Начинает уборку

Б. Спрашивает, может ли начать уборку В. уходит и ожидает, когда гости уйдут

1. Если гость переставил мебель в номере так, как ему нравится, должна ли горничная вернуть все на свои места?

А. Обязательно Б. Нет

В. На своё усмотрение

1. К уборочному инвентарю не относится?

А. Ведро

Б. Салфетки В. Пылесос

1. При уборке номера выключает ли горничная все электроприборы?

А. Иногда Б. Да

В. Нет

1. Можно ли трогать ювелирные украшения гостя в номере?

А. Нет

Б. Можно

В. Если они мешают уборке

1. При обнаружении разбитой вазы в номере, горничная..

А. Сообщает старшей, затем убирает Б. Гость обязан сначала оплатить

В. Убирает

1. Простыню расстилают

А. Внешний край подгибают под матрас

Б. Внешний край опускают в 20 см от пола В. Внешний край закрывает матрас

1. Укажите номер площадью не менее 25м2

А. Люкс

Б. Номер 5 категории В. Студия

1. После уборки горничными номеров, их работу проверяет…?

A. менеджер

Б. дежурный по этажам В. Администратор

1. Что убирается в первую очередь в многокомнатном номере?

A. Спальня Б. Санузел В. Прихожая

1. Сколько должна длиться сухая протирка стула?

A. 20 сек. Б. 6 мин. В. 90 сек.

1. Сколько длиться мытье холодильника?

A. 50 сек. Б. 2 мин. В. 6 мин.

1. Сколько раз в год отдаются в химчистку шторы?

A. 6 Б. 4 В. 2

Вариант 4

1. Как называется старшая горничная?

А. Менеджер Б. Супервайзер В. Горницкий

1. В гостинице «пять звёзд» постельное белье меняется..

А. По выезду гостя Б. 1 раз в неделю В. Ежедневно

1. От чего зависит число номеров, убираемых горничной в течение смены?

А. Распоряжение директора Б. От её графика работы

В. От нормативов гостиницы

1. Кто в начале рабочего дня дает горничным информацию о состоянии номеров?

А. Администратор СПиР Б. Менеджер

В. Супервайзер

1. С чего начинается уборка ванной комнаты?

А. С раковины Б. С мытья пола

В. С полочки у зеркала

1. Если на двери ручки одного из номеров весит табличка «не беспокоить», стоит ли пылесосить коридор?

А. Нет Б. Да

В. только, если очень грязно

1. Сколько хранятся забытые вещи гостей в гостинице?

А. 2 года

Б. 1 год и 1 день

В. 6 месяцев и 1 день

1. В номерах инструктаж по технике безопасности..

А. Должен быть Б. Не должен

В. не обязателен

1. Подушка кладется

А. Клапаном вниз

Б. Клапаном к изголовью В. Клапаном вправо

1. Укажите вид уборки жилого номера

А. Уборка сан.узла

Б. Генеральная уборка

В. Уборка номерного фонда

1. Какие номера в первую очередь должна убирать горничная?

A. забронированные Б. текущие

В. после выезда

12 . Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза…

A. в 5 дней Б. в 10 дней В. в 2 дня

1. Сколько должна длиться сухая протирка стены?

A. 20 сек. Б. 6 мин. В. 90 сек.

1. Сколько длиться мытье сервиза на 12 персон?

A. 1 мин. Б. 21 мин. В. 5 мин.

1. Что запрещается делать в номере горничной?

A. Вытирать стол Б. Курить

В. Менять туалетную бумагу

Тестовые задания для текущего контроля к разделу 4

Выполнение работ по профессии «Агент по закупкам»

1. Основным критерием оценки заявок на участие в аукционе и запросе котировок является:

1.    Добросовестность поставщика

2.    Цена  (+)

3.    Квалификация сотрудников

4.    Наличие лицензии

5.    Наличие гарантии качества

2. Выберите правильные варианты ответа

К конкурентным способам определения поставщика относятся:

1.    Электронный аукцион  (+)

2.    Закупка у единственного поставщика

3.    Закрытый аукцион  (+)

4.    Конкурс с ограниченным участием  (+)

5.    Запрос котировок  (+)

3. Расчёт начальной (максимальной) цены контракта необходимо осуществлять на основании:

1.    Не менее одного коммерческого предложения

2.    Не менее двух коммерческих предложение

3.    Не менее трех коммерческих предложений  (+)

4.    Не менее четырех коммерческих предложение

5.    Не менее пяти коммерческих предложение

4. Если победителя нужно выбрать по нескольким критериям, то применяется …

1.      закупка у единственного поставщика

2.      конкурс  (+)

3.      аукцион

4.      электронный запрос котировок

5.      запрос предложений

5. Кто возглавляет отдел закупок:

1. директор отдела закупок

2. менеджер отдела закупок

3. директор гостиницы

4. супервайзер

6. Служащий отеля, ведущий учет и осуществляющий руководство работами по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей на складах отеля в различные службы отеля по их запросу.

1. менеджер

2. кладовщик

3. директор

4. кладовщик

7. Служащий отеля, выполняющий тяжелую физическую работу, связанную с погрузочно-разгрузочными работами и перемещением грузов, товаров и иных материальных ценностей внутри отеля.

1. кладовщик

2. директор

3. грузчик

8. Какой отдел осуществляет закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

1. отдел закупок

2. служба питания

3. отдел кадров

4. бухгалтерия

9. Договор поставки заключается в

1. письменной форме и подлежит государственной регистрации

2. простой письменной форме

3. письменной нотариальной форме

4. устной форме

5. как в устной, так и в письменной форме

10. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

1. продукты, напитки, оборудование, мебель, расходные материалы

2. расходные материалы, мебель, продукты, напитки

3. оборудование, мебель, расходные материалы, канцелярия.

4. канцелярия, оборудование, продукты питания.

3. Требования к дифференцированному зачету по учебной и (или) производственной

практике

Дифференцированный зачет по учебной и (или) производственной практике выставляется на основании данных аттестационного листа (характеристики профессиональной деятельности обучающегося/студента на практике) с указанием видов работ, выполненных обучающимся во время практики, их объема, качества выполнения в соответствии с технологией и (или) требованиями организации, в которой проходила практика.

Форма аттестационного листа

(характеристика профессиональной деятельности обучающегося/студента во время учебной/производственной практики)

1. ФИО обучающегося/студента, № группы, специальность/профессия

1. Место        проведения        практики        (организация),        наименование,        юридический        адрес

1. Время проведения практики          
2. Виды и объем работ, выполненные обучающимся во время практики:

2. Качество выполнения работ в соответствии с технологией и (или) требованиями

организации, в которой проходила практика

Дата        Подписи руководителя практики,

ответственного лица организации

4. Комплект материалов для проведения промежуточной аттестации Перечень вопросов для проведения дифференцированного зачета.

• Проанализируйте стандарты поведения горничной в гостинице: задачи и обязанности.
• Расскажите о видах и комплектации рабочей тележки горничной.
• Постройте алгоритм начала рабочего дня горничной. Рабочий лист, как основной документ в работе горничной.
• Перечислите стандарты, предъявляемые к внешнему виду супервайзера.
• Перечислите стандарты, предъявляемые к внешнему виду горничной.
• Расскажите об организации работы химчистки в гостинице.
• Охарактеризуйте правила поведения сотрудников в гостинице.
• Перечислите основные требования к расположению тележки, при уборке номера.
• Представьте алгоритм текущей уборки номера в период проживания гостя.
• Дайте определение папке гостя. Виды рекламной продукции в гостиничном номере.
• Расскажите алгоритм входа в гостиничный номер.
• Охарактеризуйте уборку выездного номера.
• Охарактеризуйте экспресс-уборку номера.
• Расскажите основные стандарты внешнего вида сотрудников в хозяйственной службе.
• Дайте характеристику основным обязанностям супервайзера.
• Проанализируйте организацию проведения вечернего сервиса номеров.
• Охарактеризуйте процесс работы химчистки с заказом гостя.
• Охарактеризуйте этапы и особенности генеральной уборки.
• Расскажите о правила обращения с личными вещами гостя в номере.
• Поясните технологию уборки гостевых зон.
• Дать характеристику определениям – средство размещения, гостиница, номерной фонд, номер в средстве размещения.
• Охарактеризуйте особенности уборки административных и офисных помещений.
• Дайте характеристику классификации гостиничных номеров.
• Основные обязанности хаусмена.
• Дайте характеристику европейской классификации номеров.
• Должностные обязанности руководителя хозяйственной службы.
• Перечислите стандартный набор дополнительных принадлежностей в гостевом номере.
• Представьте алгоритм работы горничной с электронными ключами.
• Дайте характеристику видам уборки номеров.
• Представьте алгоритм подготовки номера для обслуживания VIP- гостя и виды комплиментов.
• Перечислите статусы гостевых номеров.
• Охарактеризуйте этапы и особенности выездной уборки номера.
• Перечислите стандартную комплектацию гостевых номеров.
• Перечислите правила техники безопасности горничной на рабочем месте.
• Расскажите технологию уборки ванной комнаты.

• Дайте характеристику профессиональной химии, инвентарю, которые используются в гостинице. Их характеристика и назначение.
• Правила поведения сотрудников в гостинице.
• Приведите алгоритм проверки состояния убранных номеров. Меры по устранению выявленных недостатков.

Практические задания:

1. Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной.
2. Скомплектуйте папку гостя и прокомментируйте собранный материал.
3. Вы — горничная. Во время уборки номера, к Вам заходит гость и говорит, что уходя, забыл лекарства. Ваши действия.
4. Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия.
5. Во время уборки жилого номера, Вы обнаруживаете золотое кольцо на прикроватной тумбочке, Ваши действия?
6. Вы-супервайзер. При обходе, замечаете, что жилой номер был плохо убран: кровать не аккуратно заправлена, мусор под тумбочкой. Ваши действия?
7. Вы — супервайзер. Во время проверки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Алгоритм ваших действий.
8. Вы — горничная вечерней смены. Получив задание об оказании вечернего сервиса, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия.
9. Вы — горничная. В коридоре гостевого холла обнаруживаете неизвестный пакет. Ваши действия?
10. Вы — горничная. Во время уборки проживающий гость возвращается к себе в номер. Ваши действия?
11. Вы – горничная. В выездном номере во время уборки Вы обнаруживаете забытый зонт. Какие меры Вы предпримите?
12. К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его не понимаете. Предложите выход из сложившейся ситуации.
13. При распределении заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы. Назовите причины, по которым это могло произойти.
14. Вы – горничная. При текущей уборке ванной комнаты Вы обнаруживайте, что полочка на раковиной полностью заставлена косметическими принадлежностями гостя, что мешает уборке. Ваши действия.
15. Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит пол бутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.
16. Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.
17. Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть минисейф в номере. Алгоритм ваших действий.
18. Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Алгоритм Ваших действий.
19. Гость, встретив Вас в коридоре гостиницы на жилом этаже, просит принести ему в номер вазу для цветов. Ваши действия.

Министерство образования и науки Республики Бурятия

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Байкальский колледж туризма и сервиса»

КОНТРОЛЬНО — ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА

для экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю

ПМ 05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (горничная, портье, агент по закупкам)

наименование профессионального модуля

43.02.14. Гостиничное дело

код, наименование специальности/профессии

Разработчик: Ли Ю.А.

преподаватель

Согласованно: _______________________________

                                                                                           ФИО, должность, наименование организации

Улан-Удэ, 2021

ОДОБРЕН Цикловой комиссией Туризм Протокол № ___ от «__ »______  2021 г. Председатель ЦК Туризм _________/ _______________

Разработан на основе ФГОС СПО от « 09» декабря 2016 №1552 по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело» Заместитель директора по УПР   _________/ Т.Ю. Гужвина

Спецификация контрольно – оценочного средства для экзамена (квалификационного)

Результат	Основные	Критерии	Максимальное	Тип	Формы и
освоения	показатели	оценки	количество	задания	методы оценки
ПМ:	оценки		баллов
ПК, ОК	результата
(желатель но
группиров ать)
1	2	3	4	5	6
	— правильность выбора	5 «отлично» — ответы на
	средств        для	поставленные вопросы
	комплектации тележки	в билете излагаются
	горничной;	логично,
	— соблюдение алгоритма	последовательно и не
	работы   по        текущей	требуют
	уборке        номерного	дополнительных
	фонда;	пояснений. Делаются
	—        подбор        и	обоснованные выводы
	комплектация        белья,	4 «хорошо» — ответы на
	предметов        личной	поставленные вопросы
	гигиены, оборудования	излагаются
	и        других        предметов,	последовательно и
	предоставляемым	систематизировано.
	гостям;	Используются базовые
	— соблюдение правил	нормативно-правовые
	техники безопасности;	акты. Но не в полной
	— соблюдение алгоритма	мере. Материал
	работы        при        уборке	излагается уверенно.
	номера        после        выезда	Демонстрируется
	гостей;	умение анализировать
	—        регистрация	материал, однако не все
	потерянных и забытых	выводы носят
	вещей посетителя;	аргументированный
	—        осуществление	результат.
	экипировки номерного	Соблюдаются нормы
	фонда;	литературной речи. В
	— проведение проверки	решении практического
	рабочего состояния и	задания нет
	регулирование бытовых	существенных ошибок.
	приемов        и	3 «удовлетворительно»
	оборудования	— допускаются
	номерного фонда;	нарушения в
	—        соблюдение        правил	последовательности
	техники безопасности;	изложения. Имеются
	— правильность подбора	упоминания об
	моющих        средств        для	отдельных нормативно-
	проведения генеральной	правовых актах.
	уборки        номерного	Неполно раскрывается
	фонда;	материал.
	— соблюдение алгоритма	Демонстрируются	5 «отлично»,
	работы по проведению	поверхностные знания	4 «хорошо»
	генеральной        уборке	вопроса. Имеются	3		Экспертная оценка
	номера;	затруднения с	«удовлетворительн	1. Устный	устного ответа.
	— качество выполненных	выводами. Допускаются	о»	вопрос	Экспертная оценка
	работ;	нарушения норм	2	2.	выполнения
ПК 5.1.-5.3.	—        соблюдение        правил	литературной речи.	«неудовлетворител	Практическое	практического
ОК 1-ОК 10	техники безопасности;	2	ьно»	задание	задания

		«неудовлетворительно» — материал излагается непоследовательно, сбивчиво, не представляет определенной системы знаний по дисциплине. Не проводится анализ, отсутствуют выводы. Имеются существенные ошибки в логических рассуждениях и в решениях, отсутствуют ответы на задания или решения.
	— выявление запросов	5 «отлично» — ответы на	5 «отлично», 4 «хорошо» 3 «удовлетворительн о» 2 «неудовлетворител ьно»
	клиента гостиницы в	поставленные вопросы
	беседе;	в билете излагаются
	—        умение        выполнять	логично,
	процедуры и заполнять	последовательно и не
	необходимую	требуют
	документацию        при	дополнительных
	размещении гостей;	пояснений. Делаются
	—        скорость	обоснованные выводы
	осуществления        всех	4 «хорошо» — ответы на
	процедур        в	поставленные вопросы
	соответствии        с	излагаются
	принятым стандартом;	последовательно и
	—        предоставление	систематизировано.
	достоверной	Используются базовые
	информации        о	нормативно-правовые
	гостиничных услугах;	акты. Но не в полной
	—        обязательность	мере. Материал
	предложения	излагается уверенно.
	определенного перечня	Демонстрируется
	основных        и	умение анализировать
	дополнительных услуг;	материал, однако не все
	—        оформление	выводы носят
	платежных документов;	аргументированный
	—        аккуратность        и	результат.
	правильность        в	Соблюдаются нормы
	осуществлении расчета	литературной речи. В
	оплаты за проживание;	решении практического
	— овладение навыками	задания нет
	АСУ в процессе приема,	существенных ошибок.
	размещения,	3 «удовлетворительно»
	регистрации и расчета	— допускаются
	гостей;	нарушения в
		последовательности
		изложения. Имеются
		упоминания об
		отдельных нормативно-
		правовых актах.
		Неполно раскрывается
		материал.
		Демонстрируются
		поверхностные знания
		вопроса. Имеются
ПК 5.4. – 5.6. ОК1-ОК 10		затруднения с выводами. Допускаются нарушения норм литературной речи.	Практическое	Экспертная оценка выполнения практического
		2	задание	задания

		«неудовлетворительно» — материал излагается непоследовательно, сбивчиво, не представляет определенной системы знаний по дисциплине. Не проводится анализ, отсутствуют выводы. Имеются существенные ошибки в логических рассуждениях и в решениях, отсутствуют ответы на задания или решения.

Задание для экзаменующегося

Инструкция для обучающегося:

Коды проверяемых профессиональных и общих компетенций: ПК.5.1., ПК 5.2., ПК 5.3., ПК 5.4., ПК 5.5., ПК 5.6., ОК 1., ОК 2., ОК 3., ОК 4., ОК 5., ОК 6., ОК 7.

Место выполнения: аудитория № 3 Максимальное время выполнения задания: 1 час

1. Прочтите внимательно задание.
2. Задания №№ 1, 2 – относятся к выполнению работ по профессии «Горничная», задания

№ 3 – «Портье», «Агент по закупкам»

4. Задание № 1 предполагает устный ответ, задания № 2, 3 – практические задания.

1. Выполните задание, описав потребности клиента и возможности гостиницы.
2. Ответьте на вопросы экзаменатора

При работе вы можете пользоваться учебно-методической и справочной литературой, имеющейся на специальном столе, калькулятором.

Оборудование: калькулятор, бумага, ручка

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол № Председатель ЦК /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1 По ПМ 05. Выполнение  работ  по одной        или        нескольким профессиям  рабочих, должностям служащих.	«         »         20         г. /         /

Задание № 1.

Виды гостиничных помещений. Жилые комнаты, административные помещения.

Задание № 2.

Опишите проведение генеральной уборки номера при сложившихся обстоятельствах. В гостинице «М…» произошло форс-мажорное обстоятельство (прорвало водонапорную трубу и затопило номер).

Задание № 3.

Осуществить предоставление информации о гостиничных услугах по алгоритму. Исходная ситуация. Вы – портье гостиницы «Звезда». В скором времени в рамках Вашей гостиницы будет проведена конференция, участники которой — представители крупных строительных фирм. В связи с этим Вы ожидаете заезда группы бизнесменов.

Подпись преподавателя         /         _/

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2	«         »         20         г.
Председатель ЦК	По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	Будаева С.З.

Задание № 1.

Планирование рабочего дня. Подготовка горничной к работе.

Задание № 2.

Предложите алгоритм выполнения уборки забронированных номеров.

Задание № 3.

В соответствии с регламентом процесса «Порядок поселения в гостинице» осуществить расчеты с проживающими клиентами.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.

Задание № 1.

Проведение ежедневной уборки в стандартном номере.

Задание № 2.

Произведите комплектацию 2-х местного номера бельем и предметами личной гигиены.

Задание № 3.

Определить дополнительные услуги, которые Вы могли бы предложить гостям.

Почему Вы предложили именно такой тип питания? Дать его характеристику.

Исходная ситуация. Вы – портье гостиницы «Звезда». В скором времени в рамках Вашей гостиницы будет проведена конференция, участники которой — представители крупных строительных фирм. В связи с этим Вы ожидаете заезда группы

бизнесменов. Для данной категории гостей были забронированы номера категории апартаменты, а также ряд дополнительных услуг. Тип питания, который Вы им

предложили – BB.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4	«         »         20         г.
Председатель ЦК	По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.

Задание № 1.

Функциональное назначение рабочей тележки и необходимые средства, входящие в ее комплектацию.

Задание № 2.

Предложите алгоритм выполнения ежедневной текущей уборки в номере 5 категории.

Задание № 3.

Показать алгоритм оформления возврата денежных средств клиенту гостиницы.

Исходная ситуация: постоялец при въезде в гостиницу оплатил проживание сразу на 4 дня (ДС были пробиты по кассовому аппарату и был выписан БСО  3-Г).  На  следующий  день постоялец решил, что ему нужно выехать из гостиницы, и потребовал вернуть ему деньги за проживание.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.

Задание № 1.

Санитарно-гигиенические принадлежности, маркировка

Задание № 2.

Произведите комплектацию 2-х местного номера бельем и предметами личной гигиены.

Задание № 3.

Оформить ведомость движения номерного фонда по ситуации.

Исходная ситуация. Бизнесмен Семенов В. А. хотел бы разместиться в  двухместном Люкс номере на 2 дня – Полупансион. Также понадобятся услуги:  аренда  бизнес —  центра – 1 день, проведение видеоконференции – 1 день.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.

Задание № 1.

Уборка номеров после выезда гостя. Оставленные и забытые вещи клиента.

Задание № 2.

Опишите процедуру выполнения ежедневной текущей уборки многокомнатного номера.

Задание № 3.

Составить алгоритм действий портье при встрече и проводах гостя Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.

Задание № 1.

Современные методы уборки полов с твердым покрытием

Задание № 2.

Определите в какой последовательности нужно убрать номера? Старшая горничная Ирина в 8.00 получила данные о необходимости уборки в 3-х номерах, из которых 1-й номер забронирован, гость приедет вечером; 2-й номер после выезда гостя; 3-й номер, в котором проживают гости.

Задание № 3.

Составить алгоритм действий портье при расчете с гостем кредитной картой Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Информационная папка для гостей.

Задание № 2.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

         Уборка в номерах, занятых VIP гостями.        

Задание № 2.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

 Технология уборки помещений общего пользования        

Задание № 2.

Произведите комплектацию рабочей тележки горничной.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11 По ПМ 05. Выполнение работ по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

 Виды инструктажа: повторный, внеплановый, целевой.        

Задание № 2.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Виды белья и методы работы с ним.

Задание № 2.

Действия горничной при обнаружении пропажи 2 полотенец.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Задание № 2.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

         Процесс обслуживания гостей в гостинице, этапы обслуживания.        

Задание № 2.

         Осуществите комплектацию рабочей тележки горничной.        

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Задание № 2.

 Действия горничной при обнаружения постельного белья с дефектами.        

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Характеристики оборудования для уборки.

Задание № 2.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Перечислите стандартный набор дополнительных принадлежностей в гостевом номере.

Задание № 2.

К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его не понимаете.

Предложите выход из сложившейся ситуации.

Задание № 3.

Показать алгоритм оформления возврата денежных средств клиенту гостиницы.

Исходная ситуация: постоялец при въезде в гостиницу оплатил проживание сразу на 4 дня (ДС были пробиты по кассовому аппарату и был выписан БСО  3-Г).  На  следующий  день постоялец решил, что ему нужно выехать из гостиницы, и потребовал вернуть ему деньги за проживание.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Охарактеризуйте этапы и особенности генеральной уборки

Задание № 2.

Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит пол бутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Охарактеризуйте особенности уборки административных и офисных помещений.

Задание № 2.

Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть минисейф в номере. Алгоритм ваших действий.

Задание № 3.

Осуществить предоставление информации о гостиничных услугах по алгоритму. Исходная ситуация. Вы – портье гостиницы «Звезда». В скором времени в рамках Вашей гостиницы будет проведена конференция, участники которой — представители крупных строительных фирм. В связи с этим Вы ожидаете заезда группы бизнесменов.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Дайте характеристику видам уборки номеров.

Задание № 2.

Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Алгоритм Ваших действий.

Задание № 3.

Составить алгоритм действий портье при расчете с гостем кредитной картой Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Перечислите правила техники безопасности горничной на рабочем месте.

Задание № 2.

Вы  —  горничная.  Во  время уборки номера, к Вам заходит гость и говорит, что уходя, забыл лекарства. Ваши действия.

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Расскажите технологию уборки ванной комнаты.

Задание № 2.

Вы — горничная вечерней смены. Получив задание об оказании вечернего сервиса, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия

Задание № 3.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Дайте характеристику профессиональной химии, инвентарю, которые используются в гостинице. Их характеристика и назначение.

Задание № 2.

При распределении заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы. Назовите причины, по которым это могло произойти.

Задание № 3.

Осуществить предоставление информации о гостиничных услугах по алгоритму. Исходная ситуация. Вы – портье гостиницы «Звезда». В скором времени в рамках Вашей гостиницы будет проведена конференция, участники которой — представители крупных строительных фирм. В связи с этим Вы ожидаете заезда группы бизнесменов.

Подпись преподавателя         /         /

Рассмотрено на заседании ЦК	Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Байкальский колледж туризма и сервиса»	УТВЕРЖДАЮ Зав. по УПР
«         »         20         г Протокол №                   Председатель ЦК          /         /	ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25 По ПМ 05. Выполнение  работ  по  одной        или        нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.	«         »         20         г.          /         /

Задание № 1.

Приведите алгоритм проверки состояния убранных номеров. Меры по устранению выявленных недостатков.

Задание № 2.

Вы – горничная. При текущей уборке ванной комнаты Вы обнаруживайте, что полочка на раковиной полностью заставлена косметическими принадлежностями гостя, что мешает уборке. Ваши действия.

Задание № 3.

Составить алгоритм действий портье при встрече и проводах гостя

Подпись преподавателя         /         /

Пакет экзаменатора

1. Информация для экзаменатора:

Количество заданий для экзаменующегося:25 Максимальное время выполнения: 1 час

1. Спецификация КОС для экзамена (квалификационного)
2. Оценочные листы по количеству обучающихся
3. Аттестационные листы по производственной практике
4. Экзаменационная ведомость
5. Протокол экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю
6. Литература для обучающихся

Аттестационный лист

Освоения профессиональных и общих компетенций во время производственной практики

ФИО обучающегося

43.02.14 «Гостиничное дело»

ПМ. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностей служащих (горничная, портье, агент по закупкам)

(место прохождения практики)

период прохождения производственной практики с «         »         2021 г по «         »         2021 г

Профессиональные компетенции	Освоена/ не освоена
ПК        5.1.        Производить        текущую        уборку        номерного        фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
ПК 5.2. Производить уборку номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения после выезда гостей
ПК 5.3. Производить генеральную уборку номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
ПК 5.4. Принимать, регистрировать и размещать гостей
ПК 5.5. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах
ПК 5.6. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей
Общие компетенции	Освоена/ не освоена
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 2. Организовывать собственную деятельность, исходя из цели и способов ее достижения, определяемых руководителем
ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы
ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности
ОК 6. Работать в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, клиентами
ОК 7. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

ФИО

руководителя практики от предприятия/организации        подпись

МП

ФИО

руководителя практики от филиала колледжа        подпись

МП

«         »         20___

Аттестационный лист по производственной практике

ФИО обучающегося

43.02.14. «Гостиничное дело»

ПМ 05. Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

(место прохождения практики)

Виды учебно-производственных работ	Объем часов (час)	Практический опыт (приобрел/не приобрел)
Комплектовать тележку для текущей уборки номерного фонда	6
Проверять исправность и функционирование инвентаря, оборудования в номерном фонде	6
Комплектование номерного фонда расходными материалами	6
Контролировать ассортимент мини-бара в номерном фонде
Осуществлять замену постельного белья и полотенец в номерном фонде	6
Осуществлять уборку ванной комнаты в номерном фонде
Осуществлять уборку спальни, комнат в номерном фонде	6
Сдавать вещи гостя в стирку и химчистку по его заявке
Выявлять дефекты и поломку мебели в номерном фонде Проверять наличие и сохранность имущества организации в номерном фонде	6
Регистрировать забытые и потерянные гостями вещи	6
Производить итоговую проверку соответствия качества текущей уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения	6
Принимать номера при выезде гостя	6
Осуществлять комплектование тележки для генеральной уборки номерного фонда	6
Сдавать в стирку гардин и тюля с их заменой	6
Сдавать в стирку постельных принадлежностей с полной их заменой	12
Осуществлять мытье окон, витражей, элементов декора номерного фонда	6
Осуществлять чистку вентиляционных решеток, радиаторов номерного фонда	6
Осуществлять чистку ковров, мягкой и корпусной мебели в номерном фонде	6

Осуществлять чистку стен, плинтусов, потолка в номерном фонде	6
Осуществлять итоговую проверку соответствия качества генеральной уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения	6
Итого:	108 ч.

ФИО

руководителя практики от предприятия/организации        подпись

ФИО

руководителя практики от филиала колледжа        подпись

МП

«__»         2021___