Организация гостиничного дела вопросы к экзамену

Вопросы
к экзамену по дисциплине «Основы
гостиничного сервиса»

1. Особенности работы
   предприятия гостиничного сервиса
   (гостиницы).

2. Основные
   характеристики услуг (4 «не») и их учет
   в гостиничном сервисе.

3. Основные составляющие
   индустрии гостеприимства и ее связь с
   индустрией туризма (схема и ее описание).

4. Роль турфирмы в
   формировании турпродукта в современных
   условиях.

5. Факторы, определяющие
   развитие индустрии гостеприимства и
   туризма.

6. Основные особенности
   рынка услуг индустрии гостеприимства.

7. Перспективные
   виды туризма: мировой и российский
   опыт.

8. Определение
   факторов роста привлекательности
   гостиничного сервиса для отдельных
   регионов мира.

9. Влияние фактора
   сезонности на функционирование гостиницы
   и его минимизация.

10. Современные
    тенденции развития индустрии
    гостеприимства.

11. Интеграционные
    процессы в индустрии гостеприимства,
    типология взаимоотношений между
    владельцем (собственником) и управленческим
    звеном гостиницы.

12. Функционирование
    гостиничных сетей: формирование,
    положительные и отрицательные стороны,
    примеры работы российских гостиничных
    сетей.

13. Факторы, влияющие
    на формирование потребностей в
    гостиничных услугах.

14. Появление новых
    потребностей россиян в сфере гостиничного
    сервиса: причины возникновения,
    современные примеры.

15. Перспективные
    виды средств размещения: мировой и
    российский опыт

16. Проблемы
    функционирования и развития гостиничного
    сервиса РФ на макроуровне (межотраслевом
    уровне).

17. Проблемы
    функционирования и развития гостиничного
    сервиса РФ на мезоуровне (на отраслевом
    уровне).

18. Проблемы
    функционирования и развития гостиничного
    сервиса РФ на отраслевом уровне в
    региональном разрезе.

19. Влияние гостиничного
    бизнеса на развитие региона: положительный
    и отрицательный опыт.

20. Персонал как
    ключевой фактор гостиничного сервиса,
    проблема гостеприимства в РФ.

21. Понятие гостиниц
    и аналогичных средств размещения, их
    типология в РФ.

22. Понятие
    специализированных средств размещения,
    их типология в РФ.

23. Понятие номерного
    фонда, их типология в РФ.

24. Понятие предприятий
    общественного питания, их типология в
    РФ.

25. Описание основных
    этапов гостевого цикла.

26. Организация работы
    службы приема и размещения гостиницы.

27. Организация работы
    службы бронирования в гостинице.

28. Организация работы
    службы эксплуатации номерного фонда
    гостиницы.

29. Организация работы
    службы питания и напитков гостиницы.

30. Организация работы
    сервисной службы гостиницы.

31. Организация работы
    подразделений (организаций), оказывающих
    дополнительные услуги в гостинице.

32. Организация работы
    службы маркетинга и продаж гостиницы.

33. Организация работы
    службы управления персоналом гостиницы.

34. Организация работы
    финансово-экономической службы
    гостиницы.

35. Организация работы
    инженерно-технической службы гостиницы.

36. Классификация
    гостиничных предприятий по уровню
    сервиса (комфорта), принятая в разных
    странах.

37. Обязательная
    аттестация гостиничных предприятий:
    формы организации, положительные и
    отрицательные стороны.

38. Взаимодействие
    процесса стандартизации и индивидуализации
    в гостиничном сервисе.

39. Функциональное
    качество: определение, проблемы
    поддержания.

40. Техническое
    качество: определение, проблемы
    поддержания.

41. Влияние ключевых
    подразделений гостиницы на качество
    гостиничного сервиса.

42. Сопоставление
    гостиниц по функциональному назначению:
    гостиница делового назначения
    (бизнес-отель) и гостиница для отдыха
    (курорт-отель).

43. Понятие основных
    услуг в гостиничном сервисе.

44. Понятие дополнительных
    услуг в гостиничном сервисе.

Эссе
на тему: «Анализ современного состояния
гостиничного сервиса в РФ и в одном из
регионов РФ (указать конкретный регион)».

В
экзаменационном билете содержится 3
задания: 2 вопроса (максимальное количество
баллов – 11) и эссе (максимальное количество
баллов – 18). Общее максимальное количество
баллов за экзамен – 40.

Доп.
литература: Экономика индустрии
гостеприимства. Уч. пособие под. ред.
М.Ю. Лайко. – М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова,
2011.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Областное
государственное автономное

профессиональное
образовательное учреждение

«Белгородский
техникум общественного питания»

ПЕРЕЧЕНЬ

заданий
для проведения экзамена квалификационного

ПМ.01 Организация
и контроль текущей деятельности

сотрудников
службы приема и размещения

по
специальности 

43.02.14 Гостиничное дело

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №1

1. Перечислите
основные программы работы с клиентами гостиниц, их суть, особенности.

2. Приехавший к
вам в гостиницу гость предоставляет для заселения водительское удостоверение.
Ваши действия при оформлении гостя.

3. Вы —
администратор. Проживающие гости вашего отеля жалуются на шум после 23.00 на
этаже, где проживают VIP- гости. Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №2

1. Основные
положения для работников СПиР. Внешний вид, организация рабочего времени.

2. В чем
особенности регистрации VIP — гостей. Основные стандарты обслуживания данной
группы гостей

3. Вы —
администратор. Не по своей вине вы заселили гостя в еще неубранный номер.
Горничная предлагает гостю ждать около 40 минут пока номер будет готов к
заселению. Алгоритм ваших действий.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №3

1. Основные
функции и состав службы приема и размещения.

2. Гость выезжает
раньше времени на сутки. Ему хотелось бы возвратить часть денежных средств.
Ваши действия, правила оформления возврата денежных средств.

3. Вы — сотрудник
службы приема и размещения. В чем заключаются основные функции вашего
подразделения и Ваши функции как отдельно взятого работника.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №4

1. Качество
обслуживания во время проживания. Способы повышения качества гостиничных услуг
в процессе проживания гостей.

2. Опишите
стандартную ситуацию заселения гостя в отель. Действия сотрудника в процессе
размещения, стандарты.

3. В процессе
выселения гость забыл забронировать номер к своему следующему приезду. Через
пару недель он приехал, но свободных номеров не оказалось. Гость обвиняет во
всем сотрудника, который не предложил забронировать ему номер при выезде.
Прокомментируйте ситуацию, Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения

Билет №5

1. Нормативно –
правовая база гостиничной индустрии. Общая характеристика «Правил
предоставления гостиничных услуг». Основные положения.

2. Опишите
стандартную ситуацию выселения гостя из отеля. Действия сотрудника в процессе
выписки гостя, стандарты

3. Вы — менеджер.
При приеме номера перед выездом, горничная обнаруживает вскрытые бутылочки с
напитками из мини — бара, заполненные водой из под крана. Гости отрицают употребление
напитков. Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №6

1. Организация
рабочего места службы приема и размещения.

2. Гость
заселяется по предварительному бронированию. При заселении сразу же просит
организовать культурный досуг. Забронируйте билет в театр в соответствии со
стандартами обслуживания

3. Вы — сотрудник
приема и размещения. К Вам по предварительному бронированию заехал гость, но,
как оказалось, Ваш коллега при бронировании не внес данные в систему
резервирования. Одноместный стандартный номер гостя предварительно оплачен
компанией по безналичному расчету. Ваши действия, учитывая, что из свободных
номеров остались двухместные, трехместные стандарты и апартаменты

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №7

1. Требования,
предъявляемые к сотрудникам СПиР.

2. Чем отличается
регистрация иностранного гостя от гостя, проживающего в РФ? Приведите пример

3. Приведите
пример конкретной конфликтной ситуации в гостиничной индустрии в процессе
размещения или выписки гостя. Ваши правила поведения, как сотрудника в данной
ситуации.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №8

1. Деловой этикет
и культура поведения сотрудника СПиР

2. Вы —
администратор службы приема и размещения. Перечислите основные виды официальных
документов, с которыми Вам приходится сталкиваться в процессе своей работы

3. Гость
заселяется по предварительному бронированию. При оплате кредитной картой по
терминалу возникают проблемы со связью. Оплату произвести невозможно.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №9

1. Порядок
регистрации и учета граждан РФ, туристских групп. Анкета гостя, карта гостя.
Выявление предпочтений гостя

2. Вы оформляете
счет за проживание гостю в процессе выписки. Какие расходы обычно включаются в
счет?.

3. Гость
заселяется по брони. При телефонном бронировании гостя не проинформировали о
доп. сборах за бронирование (25%). Гость возмущен и отказывается оплачивать
плату за бронь.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №10

1. Стандарты
обслуживания для сотрудников при заселении.

2. Гость
заселяется по брони. При бронировании ему не было сказано, что в ресторане при
гостинице отсутствует система выбора блюд. Он вегетарианец. Удовлетворите
жалобу клиента.

3. Вы оформляете
счет за проживание гостю. Рассчитайте правильно, в соответствии с нормативным
документом РФ. Стоимость номера — 2200 руб. Дата заезда — 26.03.21 в 15.00,
дата выезда — 28.03.21 в 17.00.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №11

1. Особенности
регистрации иностранных граждан. Алгоритм приема данной категории гостей.

2. Приведите
примеры особых категорий граждан, групп гостей в отеле? Каковы основные правила
их размещения, обслуживания в процессе проживания?

3. Гость обратился
к Вам с претензией во время выселения (жалоба на некачественное обслуживание).
Оформите правильно претензию. Какие правила психологической защиты Вы могли бы
использовать?

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №12

1. Характеристика
документов, используемых в службе приема и размещения

2. Гость возмущен
тем, что его счет на оплату сформирован неправильно. По вине сотрудника, в счет
включены расходы за порчу имущества. Урегулируйте конфликт так, чтобы гость
выехал без претензий

3. По
предварительной брони заехал гражданин Германии. Оформите гостя в соответствии
с законодательными требованиями. Алгоритм Ваших действий при заселении.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

Специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №13

1. Особенности
предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице.

2. Гость
заселяется по предварительному бронированию (1-стный стандарт). При заселении
обнаруживается, что бронь отсутствует. Свободных стандартных номеров нет

3. Вы встретили
гостя по брони. Он прибыл ранее назначенного времени (на 5 часов) и хочет
заселиться. Был забронирован номер стоимостью 2500, но на момент заселения
имеются лишь номера за 5000 руб. Его номер освободится только через несколько
часов. Гость утверждает, что предупреждал сотрудника, что приедет раньше, но
видимо информация не была зафиксирована. Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №14

1. Программы
обслуживания постоянных гостей

2. Гость по брони
заезжает в назначенное время, но его номер не готов, в связи с тем, что
горничная не успела убрать его. Гость должен быть заселен. Варианты действий.

3. Выявите
основные стандарты обслуживания для сотрудников гостиницы в процессе
регистрации гостя.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №15

1. Понятие и
сущность конфликтов.

2. Выявите
основные стандарты обслуживания для сотрудников гостиницы в процессе выписки
гостя.

3. По
предварительной брони заехал гражданин Республики Беларусь. Оформите гостя в
соответствии с законодательными требованиями. Алгоритм Ваших действий при
заселении.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №16

1. Типы
конфликтов, их причины. Типы конфликтных клиентов

2. Приведите
примеры доп. услуг гостиницы, оказываемых без доп. платы. Организуйте утреннюю
побудку для гостя по стандарту обслуживания

3. Вы — ночной
аудитор. Объясните суть Вашей работы, основные обязанности.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №17

1. Стили поведения
при конфликте. Схемы развития конфликта.

2.  Основные
правила регистрации «визовых» иностранных гостей

3. Вы
администратор гостиницы. По предварительной брони к Вам заехал гость, но он
отказывается оплачивать плату за предварительное бронирование. Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №18

1. Сервис в
гостинице. Побудка по просьбе гостя. Забытые вещи в гостинице.

2. Какие виды
расчетов за проживание встречаются в гостиничной индустрии?

3. В ночное время
Вы заселили гостя в номер. Через 20 минут после заселения гость сообщил Вам,
что не может спать, т.к. мешает свет от фонаря в доме напротив. Ваши действия.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №19

1. Сервис в
гостинице. Сейф в номере. Правила пользования.

2. Перечислите
возможные услуги гостиницы (основные и дополнительные). Стандарт для персонала,
по оказанию какой либо доп. услуги (на выбор студента).

3. К Вам заезжает
известная, популярная рок группа из 10 человек. Правила и стандарты оформления
данной категории гостей.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №20

1. Обслуживание
отдельных категорий граждан в гостинице. Дети в гостинице.

2. Объясните в чем
особенности размещения групповых туристов.

3. Вы оформляете
счет за проживание гостю. Рассчитайте правильно, в соответствии с нормативным
документом РФ. Стоимость номера — 2200 руб. Дата заезда — 25.03.21 в 18.00,
дата выезда — 28.03.21 в 17.00.

Преподаватель практики
____________Шибанова Л.Н.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №21

1. Обслуживание
отдельных категорий граждан в гостинице. VIP гости.

2. Как происходит
стандартная процедура заселения гостя (гражданина РФ)? Алгоритм заселения.

3. К Вам в
подразделение службы приема и размещения направлен стажер — студент.
Проинструктируйте его, как должен выглядеть сотрудник данной службы.

ОГАПОУ
«Белгородский техникум общественного питания»

специальность:
43.02.14 Гостиничное дело

ПМ
01. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и
размещения

Билет №22

1. Обслуживание
отдельных категорий граждан в гостинице. Гости с ограниченными возможностями.

2. Вы администратор
службы приема и размещения. С какими службами гостиницы Вы сотрудничаете
дополнительно? Приведите примеры.

3. Вы —
администратор службы приема и размещения. Какими нормативно — правовыми
документами Вы можете руководствоваться в процессе своей работы.

ПО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМУ КУРСУ

«Выполнение работ по профессии горничная»

для студентов III курса по специальности

42.11.02 «Гостиничный сервис»

2016-2017 учебный год

Преподаватель Крашениннкова З.С.
ПМ 05 «Выполнение работ по профессии горничная»
МДК 05.01 «Выполнение работ по профессии горничная»
Теоретические вопросы:
1. Классификация гостиничных предприятий.

2. Характеристика номерного фонда гостиничного предприятия.

3. Цели, задачи и состав хозяйственной службы гостиничного предприятия.

4. Место и роль хозяйственной службы в структуре гостиничного предприятия.

5. Категории уборочных работ гостиничного предприятия

6. Последовательность осуществляемых видов уборки помещений номерного фонда гостиничного предприятия.

7. Требования к производственной санитарии и гигиене гостиничного предприятия.

8. Нормативы проведения уборочных работ гостиничного предприятия.

9. Требования к организации уборочных работ гостиничного предприятия.

10. Характеристика уборочных работ в малых отелях.

11. Характеристика уборочных работ в средних и крупных отелях.

12. Характеристика уборочных работ в отелях низкой категории.

13. Характеристика уборочных работ в отелях высокой категории.

14. Планировка здания гостиничного предприятия, расположение номеров, оборудования и мебели.

15. Роль профессии горничная в организации уборочных работ гостиничного предприятия.

16. Должностные инструкции горничных. Общие положения, функции, обязанности, права.

17. Планирование рабочего дня горничной.

18. Прием дежурства и передача смены. Порядок заполнения журнала приема и передачи смены дежурства

19. Контроль качества работы горничных и оценка их деятельности. Критерии оценки качества. Требования к контролю качества.

20. Охрана труда и техника безопасности при выполнении уборочных работ.

21. Виды инструктажа: вводный первичный, повторный, внеплановый, целевой.

22. Оснащение и оборудование рабочего места горничной. Характеристика уборочной техники, инвентаря и материалов.

23. Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств

24. Современные технологии уборочных работ.

25. Культура поведения с гостями и конфиденциальность

26. Униформа сотрудников отеля. Правила использования униформы. Порядок выдачи и смены служебной одежды

27. Подготовка и повышение квалификации кадров.

28. Поведение горничной в нештатных ситуациях.

29. Комплектование тележки горничной.

30. Виды белья и методы работы с ним.

31. Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов.

32. Стандарт текущей уборки гостиничных номеров.

33. Стандарт уборки гостиничных номеров после выезда гостя.

34. Стандарт генеральной уборки гостиничных номеров.

35. Технология вечернего сервиса.

36. Стандарт уборки мест общего пользования.

37. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы.

38. Учет и контроль средств для проведения уборочных работ.

39. Организация складирования уборочных материалов.

40. Порядок выдачи средств горничным и уборщикам.

41. Ответственность за сохранность белья. Порядок получения белья и отправки в прачечную.

42. Порядок контроля за использованием товаров мини-бара.

43. Организация учета использования гостями содержимого мини бара.

44. Проверка сохранности гостиничного имущества при выезде гостя.

45. Ответственность горничной за сохранность имущества.

46. Виды дополнительных услуг.

47. Стандарты оказания бытовых услуг.

48. Виды расчетов за дополнительные услуги.

49. Стандарты оформления «комплиментов».

50. Стандарт оформления номера «новобрачных».

Практические задания:
1. Составить комплект гостевых принадлежностей для двухместного номера категории «люкс» в бизнес отеле 4 звезды.

2. Составить комплект постельных принадлежностей для двухместного номера категории «сьюит» в курортном отеле 5 звезд.

3. Рассчитать площадь уборки 2-х местных гостиничных номеров категории студия, люкс и сьюит в конгрессном отеле 5 звезд.

4. Составить меню подушек в 2-х местном гостиничном номере в отеле типологии «Люкс»

5. Составить комплект уборочных материалов для генеральной уборки гостиничного одноместного номера категории «супериор» в курортном отеле.

6. Составить технологическую схему текущей уборки гостиничного номера категории «апартамент».

7. Составить схему оборота белья в трехзвездном отеле без бельепровода..

8. Составить перечень оборудования 2-х местного номера категории «стандарт» в отеле 2 звезды.

9. Составить технологическую схему уборки вестибюля в отеле 4-е звезды, 220 номеров..

10.Составить комплект уборочного инвентаря для уборки одноместного номера категории «люкс» в отеле 5 звезд.

11. Начертить план-схему 2-х местного номера категории «студия» в бизнес отеле 4 звезды.

12. Составить комплект расходных материалов для номера категории «апартамент» в курортном отеле 5 звезд.

13. Начертить технологическую схему уборки санузла в гостиничном номере категории «сьюит» в конгрессном отеле 5 звезд.

14. Составить комплект уборочных материалов для уборки после выезда гостей гостиничного двухместного номера категории «люкс» в отеле среднего класса.

15. Составить схему последовательности текущей уборки многоместного номера категории «люкс» в отеле 4 звезды.

16. Составить схему выполнения вечернего сервиса в гостиничном номере категории «супериор» в отеле 5 звезд.

17. Начертить технологическую схему уборки после выезда гостя в гостиничном двухместном номере категории «студия» в СПА отеле 4 звезды.

18. Составить перечень оборудования одноместного гостиничного номера категории «студия» в бизнес отеле 4 звезды.

19. Составить технологическую схему подготовки гостиничного номера для новобрачных в отеле 4 звезды.

20. Составить схему оборота белья в отеле 5 звезд с бельепроводом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Основная:

1. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2014.
2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2015.
3. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. –М.: Магистр Издательство, 2013.
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2015.
5. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. — М.: ИД Форум: ИНФРА — М, 2013. – 256 с.

Дополнительная:

1. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование // Стандарт пять звезд. 2014. № 3. С. 32-34.
2. Добунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. №2. С.25-36.
3. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие – М.: Новое знание, 2013. – 368 с.
4. Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2013. – 393 с.
5. Кусков А.С. Гостиничное дело.- М.: Дашков и Ко, 2010. – 403 с.
6. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 238 с.
7. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. 2015. № 8. С.35.
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2015. — 288 с.
9. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 607 с.
10. Филипповский Е., Шмарова Л. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 226 с.