Сочинение на тему телефонный этикет

Обновлено: 11.03.2023

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели. Изучение и анализ особенностей телефонного разговора, этикетной лексики и её роли в них, а также недопустимых форм речевого поведения во время телефонного разговора, проводимые в этой контрольной работе, должны позволить решить эти проблемы. В данной контрольной работе использовались такие учебные пособия, как Риторика и культура речи Чудинова А.П., Нахимовой Е.А., Психология делового общения Кукушина В.С., Культура и искусство речи Введенской Л.А., Павловой Л.Г. и другие.

Содержание работы

I. Этикет телефонного разговора…………………………………………..3
Введение……………………………………………………………………………..3
1.Особенности телефонного разговора…………………………………………..4
2.Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах…………………….7
3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разго-
вора………………………………………………………………………………….9
Заключение………………………………………………………………………….12
II. Практическое задание: сценарий делового разговора по телефону по поводу возможного трудоустройства…………………………………..14
Список используемой литературы……………………………………………….16

Файлы: 1 файл

контрольная работа по культуре речи и деловому общению.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Кафедра финансовых рынков и банковского дела

студент гр. ФК-12 Пр

1.Особенности телефонного разговора…………………………………………..4

2.Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах…………………….7

3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разго-

Практическое задание: сценарий делового разговора по телефону по поводу возможного трудоустройства………………………………….. 14

Список используемой литературы………………………………………………. 16

Изучение и анализ особенностей телефонного разговора, этикетной лексики и её роли в них, а также недопустимых форм речевого поведения во время телефонного разговора, проводимые в этой контрольной работе, должны позволить решить эти проблемы.

В данной контрольной работе использовались такие учебные пособия, как Риторика и культура речи Чудинова А.П., Нахимовой Е.А., Психология делового общения Кукушина В.С., Культура и искусство речи Введенской Л.А., Павловой Л.Г. и другие.

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефон является неотъемлемым атрибутом деловой жизни, одним из активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. Благодаря телефону осуществляется и повышается оперативность связи во всей системе общественного разделения труда. Телефонная связь позволяет быстро передать и получить информацию, заменяя письма, телеграммы и даже поездки. Современные средства могут соединить нас с абонентом, который находится на соседней улице, в другом городе, отдаленной стране и на другом континенте.

С помощью телефона проводятся многие виды коммуникаций: телефонные конференции, деловой разговор, переговоры, консультации, излагаются просьбы, отдаются распоряжения, наводятся справки, совершаются знакомства, назначаются встречи, ведутся поиски работы, вызываются службы помощи. От умения сотрудников вести телефонные разговоры зависит их репутация, а также авторитет фирмы, которую они представляют. Из всех методов формирования имиджа делового человека, имиджа организации, предприятий культура переговоров по телефону является одной из важнейших.

Итак, телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться.

Чтобы добиться максимальной эффективности телефонной коммуникации, необходимо принимать во внимание ряд её особенностей:

1. Дистантность общения.

Дистантное общение – это вид опосредованного (косвенного) общения. Оно характеризуется пространственным и временным разделением собеседников. В отличие от непосредственного общения, в опосредованном у участников разговора нет возможности использовать такой коммуникационный эффект, как эффект визуального имиджа, то есть как правило, вначале человека воспринимают по внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. То есть при непосредственном общении можно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, уверенный, дружелюбный взгляд, жесты, позу и т.д., что при телефонном разговоре не возможно. Затруднена и обратная связь – не видно, а только слышно собеседника, поэтому можно только догадываться о его реакции на предложения.

2. Отсутствие его полной конфиденциальности.

Информация может прослушиваться случайно или преднамеренно через параллельную линию. Некоторые аппараты переключаются на режим громкоговорящей связи или же просто обладают высокой слышимостью, и разговор могут услышать посторонние. Поэтому лучше не обсуждать по телефону такие вопросы, которые не предназначены для чужих ушей, особенно если вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

3. Единственным средством выразить себя является голос.

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:

• говорить размеренно, в одинаковом темпе;

• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

• делать ударение на важных словах;

• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре:

предельная лаконичность.
наибольшая структурированность и четкость.
максимальная образность и доходчивость.

5. Телефон усугубляет все помехи, в том числе и недостатки речи, поэтому необходимо следить за тем, чтобы речь была нормативная, чистая, богатая.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации.

ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКИКА И ЕЁ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ

Этикетная лексика или речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным с учетом его социального статуса и достоинства.

Функции этикетной лексики в телефонных переговорах:

антиконфликтная;
создание атмосферы взаимного комфорта;
коммуникативная.

Существование указанных функций доказывает, что этикетная лексика не является каким-то случайным или несущественным явлением, а наоборот представляет собой своеобразный механизм, лишь с помощью которого может происходить эффективная коммуникация.

Для осуществления этих функций необходимо использовать речевые формулы. Формулы речевого этикета — типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении.

Формулы речевого этикета разделяются на три основных группы:

1. Речевые формулы, относящиеся к началу общения.

2 Речевые формулы, характерные для основной части общения.

3. Речевые формулы, используемые в конце общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения.

Но каждая речевая формула должна соответствовать речевой ситуации.

Типичные ситуации речевого этикета:

обращение и привлечение внимания;
знакомство, приветствие;
прощание;
извинение, благодарность;
поздравление, пожелание;
одобрение, комплимент;
сочувствие, соболезнование;
приглашение, предложение;
совет, просьба;
согласие, отказ.

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Добрый день (утро, вечер)!

До встречи! (если назначена встреча)

Счастливого пути (отъезжающему)

Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Приношу свои извинения…

Прошу меня простить…

Мне хочется предложить вам…

Я хотел бы предложить вам…

Разрешить пригласить вас на…

Я приглашаю вас на…

От имени … приглашаю вас на…

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Основные правила поведения

Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Повседневный этикет разговоров

Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.

Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.

Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.

Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.

Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом.

Содержание

1. Общение по телефону

1.1 Начало телефонного разговора……………………………………………. 3

1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор……………………………..8

2. Особые ситуации при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном…………………………………. 10

2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами………………………10

2.3 Разговор с автоответчиком…………………………………………………11

2.4 Разговор по сотовому телефону……………………………………………11

Прикрепленные файлы: 1 файл

правила общения по телефону.doc

1. Общение по телефону

1.1 Начало телефонного разговора……………………………………………. 3

1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор……………………………..8

2. Особые ситуации при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном…………………………………. 10

2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами………………………10

2.3 Разговор с автоответчиком………………………………………… ………11

2.4 Разговор по сотовому телефону……………………………………………11

Телефон – благословение или бич человечества? Едва ли другое современное средство связи может вызвать такие различные реакции, как телефонный звонок.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон сейчас есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни.

Телефонная связь — особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

^ 1. Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера помещения, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают в характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит телефонный аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили[2,c.123].

^ 1.1 Начало телефонного разговора

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать фамилию, имя, объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником[4,c.187].

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника — в этом случае вполне уместно уточнить его и в дальнейшем обращаться к нему по имени (или по имени и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить другому человеку, который смог бы ответить на его вопросы, дав необходимый номер телефона[5,c.232].

^ 1.2 Телефонный этикет

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

^ 1.3 Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций[1, c.108].

^ 1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор

^ 2. Особые ситуации при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном

Когда лучше не звонить?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата[4, c.189].

^ 2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами

Если Вы столкнулись с телефонным грубияном, постарайтесь сначала успокоиться и предложите сменить тон разговора. Если это не удается, то лучше всего закончить этот разговор, предложив собеседнику обсудить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной.

Если же телефонное хулиганство в отношении вас и вашей семьи приобретает продолжительный и целенаправленный характер, то самым уместным будет обратиться на телефонную станцию, где есть возможность не только четко определить координаты хулигана, но и принять против него эффективные меры.

^ 2.3 Разговор с автоответчиком

^ 2.4 Разговор по сотовому телефону

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих. Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону[6, c.58].

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед, Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить.

Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Полезно уяснить: деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарнейшие правила телефонного общения.

Речевой этикет – это свод установленных манер поведения в окружающем людском пространстве. Без базовых знаний о правилах грамотного общения с человеком трудно заводить благоприятные знакомства, решать проблемы в команде и тому подобное.

В каждой стране совершенно разные принципы и порядки. На одной местности принято подходить к незнакомцу и вести с ним дружелюбную беседу, в иной среде, например в России, это неприемлемо. Особенно если тон у незнакомца слишком повышен или у того имеются недружелюбные намерения.

Так или иначе, для облегчения разговора между людьми и для придачи диалогу самостоятельности, деловитости и оживленности был принят речевой этикет. В него входят свод рекомендаций, предписывающих правильное или по-другому желаемое поведение человека к посторонней личности. Придерживаясь этих правил, с большей вероятностью можно устроить познавательный и приятный диалог между совершенно незнакомыми людьми.

Первое и самое главное в общении друг с другом – это взгляд, который должен быть хотя бы изредка устремлен на собеседника, иначе тот будет чувствовать резкую незаинтересованность оппонента в разговоре.

Второе – это, конечно же, комплименты. Они необходимы для того, чтобы оказать человеку внимание, расположить его к себе. Чрезмерное их употребление естественным образом вредит успешному построению диалога, поэтому умелая благодарность человеку за его расположенность к разговору способствует верному поведению при коммуникации.

Еще одним важным пунктом манер общения является извинение. Иногда за перебор в нецензурных выражениях в разговоре или по иной причине необходимо попросить прощение для того, чтобы у оппонента не затаилась обида на говорящего. Именно поэтому ценны такие люди, которые при любых обстоятельствах могут найти в себе силы принять ошибку и постараться принести извинения за сказанное.

В заключение стоит сказать, что речевой этикет – это грамотно составленный перечень правил и принципов для эффективного общения с окружающими людьми. Соблюдая его, можно умело изъясняться, лаконично выдавать свои мысли, не нагружать оппонента лишней информацией и ни в коем случае не усугублять беседу непристойным поведением.

Речевой этикет необходим для того, чтобы без труда заводить новых друзей, приводить в движение любой скучный разговор, решать сложные конфликтные ситуации и самостоятельно строить свою манеру поведения в обществе. Для того чтобы люди оставались, прежде всего, людьми. А не аморальными личностями.

2 вариант

Вся наша жизнь состоит из свода норм и правила. Все люди, живущие в обществе, обязаны придерживаться их, независимо от возраста. Давайте на минуту представим, что отменили, например, правила дорожного движения. Что будет происходить на наших улицах? Как люди будут переходить дорогу? А если отменят конституцию или уголовный кодекс, то в обществе вообще начнутся беспорядки и хаос.

Такой же вывод можно сделать и про речевой этикет, который является набором установленных правил в общении. Причём для каждой сферы жизни, имеются свои определённые нормы. Ведь именно чёткое следование ряду элементарных правил, позволяет нам понимать друг друга и общаться с удовольствием. Следует отметить, что умение правильно и красиво говорить, отличает нас от первобытных людей. Каждая социальная роль в обществе, подразумевает свои речевые конструкции, характерные для той иной профессии. Например, вы легко можете определить профессию человека, если пообщаетесь с ним и послушаете его речь. Внимательный собеседник, легко сможет отличить учителя от механика, продавщицу от бизнес-леди.

Изучив речевой этикет, вы легко сможете выбирать направление для разговора, сумеете поддержать беседу с деловым партнёром, другом или соседом. Иногда важно знать не только, что говорить собеседнику, а как это говорить, какой выбрать тон. Всему этому учит речевой этикет. Ведь это не только набор определённых правил общения, но и сложная наука, которая позволяет нам правильно выражать свои мысли, учиться контролировать эмоции, подбирать слова.

К сожалению, в современном мире люди всё чаще пренебрегают правилами речевого этикета, что приводит к ссорам и конфликтам. Если каждый из нас будет уважать собеседника и придерживаться правил общения, мир станет добрее и грамотнее.

Рассуждение Что такое Речевой этикет

Каждый человек объясняет значение понятия речевого этикета по-своему. Как правило, давая определение речевого этикета, люди выделяют умение следить за своей речью, уместно использовать свои слова, согласно установленным нормам определённого общества.

Подобно стандартному этикету, речевой этикет обуславливает соблюдение правил приличия и культурного поведения. Следование установленным нормам такого этикета крайне необходимо для налаживания контактов и связей с собеседниками.

Для максимально понятного объяснения данного понятия важно первоначально выяснить, что именно входит в речевой этикет. Составляющими этикета данного типа являются слова, выражения и словосочетания, применяемые для вежливого общения: приветствия, выражения благодарности, обращения, прощания и прочего.

Изучение речевого этикета, как и соблюдение его основных правил, является обязательным условием не только для социализации человека, но и для её правильного функционирования в коллективах.

Вежливый и благовоспитанный человек, обладающий высоким уровнем культурного развития, в обыденных ситуациях применяет нормы не только стандартного, но и речевого этикета.

Личность, соблюдающая нормы речевого этикета, использует в своей речи исключительно те слова, в значении которых она не сомневается. При игнорировании таких норм, хоть и в попытках показать себя в качестве культурной и эрудированной личности, человек может прибегать к применению иностранных слов, афоризмов и цитат, значения которых он не может истолковать правильно.

Исходя из всего вышеописанного, необходимо заметить, что изучение основ речевого этикета очень важно для каждого человека, желающего быть достойным звания благовоспитанного и компетентного человека.

Также читают:

Картинка к сочинению Речевой этикет

Особенности телефонного этикета

Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Основные правила поведения

Согласно правилам телефонного этикета, следует:

В начале разговора поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.

Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка

Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Повседневный этикет разговоров

Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.

В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.

Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:

находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки

Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.

Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.

Телефонный этикет для детей

Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.

Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:

звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать);
при разговоре не называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.

Основные ошибки и нарушения

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Источник

Сочинение: Телефонный этикет на работе и в быту

1.Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Постарайтесьне вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это — пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику,хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимовсего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражаетдругих сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

1.1Как вести себя с настырным клиентом

Посколькуне все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольнонеприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Еслизвонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Какя уже говорила вам, мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я судовольствием передам ей ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошуее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, когоне знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий сподозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то изслужащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения яне имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону».Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотитевидеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам прощебудет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят — у меня не будет ниединой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже».Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетительпродолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы всеже можете его принять.

Еслиже вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь наотсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытатьсяуспокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так ирассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете всфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучшихспособов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаюваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мыобязательно разберемся во всем и накажем виновных».

«Ктопоследний»?

Средисотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можноназвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединить его сколлегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мистер Джонсговорит по другому телефону и освободится через несколько минут». Победившимсчитается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, комузвонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Блэком». Для сведения всехболее или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – уделлюдей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочностисвоего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, темохотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.

1.2«Электронный секретарь»

Внаши дни все шире практикуется сокращение численности персонала и установкакомпьютеризованных систем – «электронных секретарей». Набрав нужный вам номер,вы услышите заранее записанный на магнитофон голос, который не ответит на вашивопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что длясвязи с коммутатором либо для записи вашего сообщения следует набрать «О».Положение ваше незавидно — вам остается только внимательно слушать.

Самоенеприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мередвух минут, и набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие гудки.Что я могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниватьсяпо нему, минуя «электронного секретаря», а когда вам это наконец удастся, — обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник невиноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут ничего, кромераздражения, которое успеху разговора способствовать не будет.

Навыки телефонногообщения являются одним из важнейших аспектов создания положительного имиджакомпании. Сотрудники умеющие управлять собственным голосом, создают позитивную«визитную карточку» Вашей компании.

2. Этикет телефонногоразговора

Бывает,что собираясь в гости, вам необходимо сообщить кому-либо номер телефонаквартиры, где вы будете находиться. Это значит, что по приходе в дом следуетсразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет вамзвонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении вас пригласитьи недолго занимать телефон. Звонящий поступит правильно, если в начале разговораспросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут.

Аргументы:«Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас говорить», «Не могу пригласитьмужа, он смотрит телевизор» — могут обидеть. Лучше сказать: «Он не может сейчасподойти к телефону» или: «Извини, я освобожусь через час», ничего не объясняя.

Правилаобщения по телефону таковы, что если телефон механически отключился,перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор тот, кто его начинал.

Приотсутствии личного телефона передавать знакомым номер телефона соседей можнотолько с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно постараться, чтобывам звонили не слишком часто. Если вы сами звоните к соседям ваших знакомых, тоникогда не делайте этого после 22 часов.

Старайтесьне беспокоить их также по выходным дням и всегда говорите коротко. Знакомымтоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого города. Без крайнейнеобходимости не следует звонить сослуживцам по делам в выходной день.

Еслина пятый-шестой сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.

Иконечно же, перед тем, как зайти к знакомым, лучше им позвонить.

Телефонныйэтикет в быту: 4 главных «нельзя»

— Нельзя, если вы «не туда попали», спрашивать: «А какой это номер?»Просто уточните: «Это 555-3456?».

— Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку!» и заставлятьзвонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы решительно никакне можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите:«Я перезвоню вам через несколько минут» и не забудьте выполнитьданное обещание.

— Нельзя, чтобы трубку снимали маленькие дети — слишком много времени тратитзвонящий, пытаясь объяснить ребенку, кто он и что ему нужно. Если в трубкеустановилась бесконечная пауза, это вовсе не значит, что малыш отправился зватьмаму к телефону — может быть, он просто играет со своей собакой.

— Нельзя, если вы звоните кому-то, класть трубку, не услышав, по крайней мере,шесть длинных гудков. Очень досадно бывает выскочить из-под душа и обнаружить, чтотрубку уже положили.

2.1Телефонный этикет в быту: телефонное хулиганство

Лучшийспособ ответить на раздавшееся по телефону оскорбление или ругательство — немедленно повесить трубку. Звонящий будет очень доволен, если поймет, что емуудалось вывести вас из себя и заставить вступить в перебранку. Коль скорозвонки будут повторяться — а так чаще всего и бывает — снимите трубку с рычага.Забавляющемуся мальчишке или извращенцу, наугад набирающему номера, очень скоронадоест слушать короткие гудки.

Ноесть еще одно эффективное средство обескуражить его: обзаведитесь обыкновеннымсвистком и как только из трубки раздастся первая непристойность, свистните чтоесть мочи прямо в микрофон. Будьте уверены, хулиган сейчас же вычеркнет вас изсписка своих жертв.

2.2Телефонный этикет в быту: домашний автоответчик

Автоответчик- очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал васдома, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться свами, пока вы отсутствовали.

Владелецавтоответчика должен позаботиться, чтобы звонящий не прослушивал длиннуюмузыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, а вслед за ней – витиеватоепредуведомление, после которого продолжительный сигнал даст знать, что можно,наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-заграницы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.

Запишитена автоответчик такой, например, текст: «Вы позвонили таким-то (или, еслине хотите называть свою фамилию, укажите номер телефона).

Пожалуйста,оставьте сообщение после длинного гудка, мы вам обязательно перезвоним.Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, никогонет дома» или: «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти ктелефону» — это ясно и так. Хотя, с другой стороны, автоответчик –отличная возможность поупражняться в креативе :).

Звонящийтоже должен быть лаконичен: в отличие от «электронного секретаря»терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, атакже номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

Нижемы привели отрывок из книги Эмили Гост «Этикет». Хочется обратитьвнимание, что несмотря на англосаксонские названия и имена, правила этикета вделовой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтомунижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву.Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас болеераспространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.

Правильнопостроенный разговор по телефону может способствовать совершению удачнойсделки, а дурные «телефонные манеры» — расстроить ее. Все начинаетсяс того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонистокнадо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили:«Фирма „Пэкер Индастриз“, доброе утро».

Когдаотвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемнаямисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу помочь?» Если же мисс Уайтснимет трубку прямого телефона сама, ей следует сказать: «Здравствуйте.Бетти Уайт слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке:«Будьте добры, соедините меня с мисс Уайт», а, говоря с секретаремили помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я — Милдред Пирлмэн.

Можетли мисс Уайт поговорить со мной?» Если к телефону подходит сама мисс Уайт,следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: «Мисс Уайт? Доброеутро. Я — Милдред Пирлмэн из „Огилви Компани“».

Кольскоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите,кто ее спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику илисекретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящийговорить с мисс Уайт, или просто спросить: «Как доложить о вас миссУайт?» Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться — секретарша просто хочетускорить процесс, — ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет.

Неговорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше отнюдь не личное: дажеесли секретарша клюнет на эту удочку, ее босс вряд ли оценит вашу изобретательность.Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, недожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые откраткого: «Ее нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать:«Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета.Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?»

Втех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаряиграет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, частолучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения.А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Мисс Пирлмэн, мисс Уайт здесь,но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я вамчем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»

Еслиответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша поступит правильно,сказав: «Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется свами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра:сегодня она целый день очень занята».

Основныеправила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту.

Более пятидесятипроцентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеетевести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефоннакладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальныйконтакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: моментпаузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то,как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить о степени егозанятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Нужно постоянно иметь ввиду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не бытьтаковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку,распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом:

`Есть ли у вас времядля разговора со мной?`

Серьезные нарушенияэтикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою организацию, когдавы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называетесебя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одинпорок — когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, непоинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка- заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спроситьчеловека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считаетсянавязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли емухоть сколько-нибудь этот товар.

Приведем теперь рядполезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоватьсяпри ведении телефонных переговоров.

* Речь должна бытьпрофессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` ит.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

* Говорите прямо втрубку, внятно и четко.

* Говорите энергично.Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.

* Внимательно слушайтесобеседника.

* Отвечайте так быстро,как только возможно.

* Если набран неверныйномер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

* Не обсуждайтепроблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

* Если вас разъединили,перезванивает позвонивший.

* Разговор заканчиваетпозвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

* Если вы находитесь вкабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, закофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь необращать внимания на говорящего и разговор.

* Никогда не говоритепо телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Следующие советыкасаются ситуаций, когда вы звоните.

* Если там, куда вызвоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться ипоинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложитепричину звонка.

* Грубым нарушениемэтикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому выпозвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

* Если нужный вамчеловек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

* Не звоните безнадобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.

* Не звоните еще раз втот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только вслучае крайней необходимости.

* Если вы оставляетесвое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя,название фирмы и краткое сообщение.

* Очень грубоенарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут.Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течениесуток.

* Звоня по личномувопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен бытьпредельно коротким.

* Деловьм партнерамдомой звоните только в случае крайней необходимости.

* Если вы не засталинужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

* Если вас попросилиподождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Нетеряйте при этом самообладания.

* Если вам кажется, чторазговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время дляразговора?`.

* При общении с оченьзанятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда назвонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.

* Отвечайте быстро иназывайте свое полное имя.

* Если звонят не черезкоммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и своеполное имя.

* Если кто-то изпартнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можнопопросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис

* Если вам позвонили втот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливойформе сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернутьсяв свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончанииразговора пригласите коллег обратно.

* Но можно на важныйзвонок ответить из соседней комнаты.

* Если у васпосетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

* Для того чтобызавязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.

* Добивайтесь того,чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, — но не `возможно`.

Источник

Телефонный этикет в быту

Телефон наряду с Интернетом изрядно
потеснил прочие способы связи и формы
общения и, разумеется, со временем
сформировались элементарные правила
этикета и приличия, которые следует
соблюдать при общении по телефону.

Телефонные разговоры никогда не начинайте
с вопроса: «Кто говорит?» Если вам звонят
домой, снимая трубку говорите «Слушаю»
или «Алло». Звонящий может уточнить, та
ли это квартира . Если нужное вам лицо
отсутствует, все же не стоит допытываться:
«Кто говорит?» В условиях работы всегда
лучше, если снимающий трубку называет
учреждение.

На ответ «Вы ошиблись» звонящий не
должен подозрительно спрашивать: «А
какой это номер?» В крайнем случае он
может поинтересоваться: «Так это не
такой-то номер?» Если окажется, что он
ошибся, необходимо извиниться. И это не
просто условность, ведь вам и в самом
деле пришлось напрасно кого-то
побеспокоить.

Звонящий хорошо сделает, куда бы он ни
звонил, если начнет разговор со слов
«Здравствуйте», а только потом обратится
с просьбой. Здороваться не обязательно,
если соединяетесь с абонентом через
коммутатор, в таких случаях достаточно
сказать «Пожалуйста» и назвать номер.
Но желательно поздороваться с телефонисткой
междугородной станции, особенно в
вечернее время, когда все уже отдыхают,
а она находится на работе.

Если к постороннему человеку приходится
обратиться с просьбой пригласить к
телефону лицо, с которым вы «на ты»,
называйте его посреднику вашего разговора
по имени и отчеству; поступайте точно
так же, если звоните в учреждение к своей
жене или мужу.

Звонящий обязан назвать себя, если не
застал нужного ему человека и просит
передать поручение, сообщение.

Кроме того, желательно назвать себя,
если приходится звонить на квартиру к
замужней женщине или женатому мужчине,
особенно, если трубку снимает супруг
или супруга вашего абонента. Однако,
само лицо, к которому обратились с
просьбой позвать к телефону другое, не
спрашивает: «Кто говорит?» Это может
сделать секретарь или тот, кому адресат
звонка поручил узнавать, кто ему звонил.

Никогда нельзя вначале спрашивать: «Кто
говорит?», а затем, когда человек назовет
себя, заявлять, что нужного ему лица нет
на месте. Это неизбежно будет выглядеть
так, будто абонента «нет» именно для
того, кто сейчас звонит.

В учреждении, когда звонят вашим коллегам,
некрасиво, передавая трубку, добавлять:
«Опять твоя жена». Или в компании
сослуживцев сообщать кто кому звонил.
Если на вашу долю выпал труд пригласить
кого-либо к телефону, выполняйте только
просьбу и ничего не комментируйте. Лица,
присутствующие при любом телефонном
разговоре, особенно частного порядка,
обязаны никак не реагировать на
услышанное.

В любом случае частные разговоры неудобно
вести в присутствии других лиц. Поэтому,
если звоните кому-либо на работу не по
служебному вопросу, лучше заранее
уточнить, есть ли возможность поговорить.
Как известно, в рабочей обстановке редко
удается поговорить свободно, так что
лучше не вести личных дискуссий по
служебному телефону. Можно сказать:
«Прости, я сейчас очень занят, поговорим
об этом позже». Если находящийся у вас
в гостях человек просит разрешения;
позвонить по телефону, хозяину не
обязательно немедленно оставлять его
одного, но сделать это надо как можно
менее демонстративно.

Источник

Как правильно разговаривать по телефону

Правила телефонного этикета для девочек

С появлением мобильных телефонов люди все реже говорят по стационарному. Куда легче позвонить и назначить встречу по сотовому!

Но некоторые любят поговорить по обычному телефону. Если ты относишься к их числу, тебе следует знать немного о существующих правилах телефонных разговоров.

Правила телефонных разговоров

– Разговор начинай словами приветствия и просьбой пригласить к телефону того, с кем ты хочешь поговорить. Потом представься сама.

– Не звони слишком поздно или слишком

рано! Подходящее время для телефонных звонков – с 8 утра до 10 вечера.

– Если номер парня ты узнала от подружек или по другим каналам, то есть парень не давал тебе свой номер, не спеши звонить ему! Пусть сам даст тебе номер телефона и скажет, что ему можно позвонить.

– Если звонишь первая, поинтересуйся, не отвлекаешь ли парня. Если ты не вовремя, лучше перезвони позже.

– Помни: самое приятное для человека слово – его имя!

Поэтому как можно чаще называй своего парня по имени во время разговора.

– Не говори в трубку

слишком громко или очень тихо.

– Если разговор прервался, перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Говори дружелюбным тоном. Если у тебя нет настроения или ты разозлена, лучше поговорите в другой раз, иначе рискуешь сорваться на ни в чем не повинного парня и наговорить кучу лишнего.

– Если молодой человек скупо отвечает на твои вопросы и ты чувствуешь, что позвонила не вовремя, предложи пообщаться позже. Пусть сам перезвонит тебе, когда освободится.

– Не выясняй отношения по телефону! Для этого лучше поговорить напрямую.

– Не превращай разговор по телефону в монолог о себе. Любому человеку приятно, когда интересуются им, а не вываливают кучу сведений о своей персоне.

– Не говори по телефону больше часа! Долгие телефонные разговоры не только утомляют, но и считаются невежливыми по отношению к другим людям, которые, возможно, не могут до вас дозвониться. Общение по телефону – это хорошо, но во всем надо знать меру!

Loading…

Как правильно разговаривать по телефону

Источник

Введение. Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

Правила общения в разных ситуациях

Повседневный деловой телефонный этикет.

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;

Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Нужна помощь в написании доклада?

Мы — биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Цена доклада

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!

Да!

Слушаю!

Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Нужна помощь в написании доклада?

Цена доклада

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

Нужна помощь в написании доклада?

Цена доклада

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях…?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нужна помощь в написании доклада?

Подробнее

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Нужна помощь в написании доклада?

Подробнее

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

Нужна помощь в написании доклада?

Цена доклада

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

Нас кто-то подслушивает.

Нужна помощь в написании доклада?

Подробнее

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Заключение

Эти правила являются основными для любого человека, который хотя бы раз за день поднимает трубку.

Они позволят Вам быть приятным «телефонным» собеседником, и дадут возможность произвести хорошее впечатление на любого человека, который Вам позвонит или которому позвоните Вы.

Нужна помощь в написании доклада?

Цена доклада

Источник

Содержание работы

Файлы: 1 файл

контрольная работа по культуре речи и деловому общению.docx

Особенности телефонного этикета

Основные правила поведения

Действия перед совершением звонка

Повседневный этикет разговоров

Деловые звонки

Телефонный этикет для детей

Основные ошибки и нарушения

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

правила общения по телефону.doc

2 вариант

Рассуждение Что такое Речевой этикет

Также читают:

Картинка к сочинению Речевой этикет

Популярные сегодня темы

Особенности телефонного этикета

Основные правила поведения

Действия перед совершением звонка

Повседневный этикет разговоров

Деловые звонки

Телефонный этикет для детей

Основные ошибки и нарушения

Сочинение: Телефонный этикет на работе и в быту

Как правильно разговаривать по телефону

Правила телефонного этикета для девочек

Новое и интересное на сайте: